Брайтис

Наш клиент — ведущая B2B SaaS-платформа и технологический лидер в сфере автоматизации динамического ценообразования для e-commerce. Компания разрабатывает высоконагруженную Enterprise-платформу, которая помогает крупным брендам, селлерам и ритейлерам автоматически управлять ценовыми стратегиями, анализировать конкурентов и максимизировать маржинальность на ключевых маркетплейсах. Чем предстоит заниматься: Руководить ежедневной работой команды клиентской поддержки (15+ специалистов), обеспечивая выполнение SLA и высокий уровень сервиса. Оптимизировать и развивать процессы поддержки: создавать и актуализировать регламенты, инструкции, сценарии работы и базу знаний для сотрудников и клиентов. Анализировать ключевые показатели эффективности поддержки (AHT, First Response Time, ASA, CSAT/CSI, Contact Rate, Tone of Voice), выявлять точки роста и внедрять улучшения. Настраивать и развивать тикетную систему (Zendesk, HelpDesk или аналогичные решения): автоматизацию, маршрутизацию обращений, приоритизацию, макросы и триггеры. Управлять командой: проводить онбординг, регулярные встречи 1:1, оценку эффективности, обучение и развитие сотрудников, формировать графики работы и поддерживать вовлеченность команды. Внедрять изменения, помогая команде быстро адаптироваться к новым процессам и инструментам. Взаимодействовать с продуктовой командой, разработкой и смежными подразделениями, превращая обратную связь клиентов в понятные задачи по развитию продукта и улучшению клиентского опыта. Подготавливать аналитику и отчеты по работе поддержки, предлагать инициативы по повышению эффективности процессов и качества обслуживания. Мы ожидаем: Опыт управления командой клиентской или технической поддержки от 10–15 человек, желательно в B2B SaaS или IT-компании. Практический опыт построения и оптимизации процессов поддержки, разработки регламентов, инструкций и базы знаний. Уверенное понимание ключевых метрик чат-поддержки: AHT, First Response Time, ASA, CSAT/CSI, Contact Rate, а также принципов управления Tone of Voice. Опыт настройки и администрирования тикетных систем (Zendesk, HelpDesk, Kayako или аналогичных), включая автоматизацию процессов, маршрутизацию обращений и настройку правил. Навыки анализа данных и принятия решений на основе метрик и показателей эффективности. Умение эффективно взаимодействовать с продуктовыми, техническими и сервисными командами для улучшения клиентского опыта. Системное мышление, инициативность, сильные организаторские навыки и способность успешно управлять изменения в быстро развивающейся компании. Мы предлагаем: Удаленный формат работы. Официально трудоустройство по ТК РФ. Квартальные премии. Возможность выстроить современную службу поддержки и напрямую влиять на качество клиентского сервиса. Интересные задачи по автоматизации процессов, развитию команды и внедрению лучших практик в B2B SaaS. Свободу в принятии решений и возможность реализовывать собственные инициативы по улучшению процессов. Сильную команду и поддержку руководства в реализации изменений. Мы ждем твоего отклика!