Royale Sea Breeze Operation MMC

Мы ищем опытного Head of Customer Operations для построения и управления клиентским сервисом нового лицензированного iGaming-проекта. Роль отвечает за создание эффективной, масштабируемой и соответствующей требованиям регулятора операционной функции с нуля, включая Customer Support, KYC Operations и связанные клиентские процессы. Мы не ищем руководителя контактного центра. Мы ищем операционного лидера, способного построить современную Customer Operations функцию, где технологии, автоматизация и AI являются основным инструментом масштабирования бизнеса. Позиция подчиняется COO и предполагает тесное взаимодействие с командами Product, Payments, Compliance, CRM и Risk. Основные обязанности Управление клиентскими операциями Построение и управление всеми клиентскими каналами поддержки: Live Chat, Email, телефонная поддержка и мессенджеры. Разработка и внедрение операционных процессов, политик, регламентов и стандартов качества. Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса и операционной эффективности. Формирование и контроль ключевых операционных показателей, отчетности и инициатив по улучшению процессов. AI и автоматизация Разработка и реализация AI-first стратегии для клиентского сервиса. Поиск, внедрение и развитие AI-решений для поддержки клиентов, включая чат-ботов, голосовых ассистентов, Agent Assist и автоматизацию рабочих процессов. Развитие self-service инструментов и автоматизированных сценариев обслуживания. Повышение уровня автоматизации и производительности команды при сохранении высокого качества сервиса. Управление клиентским путем и процессами Мониторинг и оптимизация клиентского пути на этапах регистрации, верификации, депозитов, выводов средств, бонусных механик и управления аккаунтом. Выявление точек потери конверсии и клиентских проблем. Формирование предложений по улучшению клиентского опыта совместно с Product и Payments командами. Анализ причин обращений и снижение количества повторных контактов. KYC и операционный комплаенс Управление операционной частью процессов идентификации и верификации клиентов. Контроль соблюдения внутренних политик и требований регулятора. Мониторинг качества и сроков обработки KYC-проверок. Участие в процессах Responsible Gaming и клиентской безопасности. Взаимодействие со смежными подразделениями Тесное взаимодействие с командами Risk, Payments, Product, CRM, Compliance и Finance. Участие в расследовании случаев мошенничества, злоупотребления бонусами, подозрительных транзакций, chargeback-кейсов и клиентских споров. Предоставление операционной аналитики и клиентской экспертизы для принятия бизнес-решений. Управление командой Формирование и развитие операционной команды. Найм, обучение и развитие Team Leads и специалистов. Построение системы оценки эффективности и управления производительностью. Формирование культуры ответственности, эффективности и постоянного совершенствования процессов. Требования Не менее 5 лет опыта работы в индустрии iGaming. Опыт управления Customer Operations, Customer Support Operations или аналогичными функциями. Практический опыт работы в онлайн-казино и/или букмекерских продуктах. Опыт построения процессов и команд с нуля. Опыт работы в регулируемой среде будет преимуществом. Высокий уровень самостоятельности и ответственности. Глубокое понимание: Customer Support Operations. KYC-процессов. Основ AML. Платежных операций. Responsible Gaming. Управления клиентским опытом. Операционной аналитики и KPI. Понимание Risk и Fraud процессов: Bonus Abuse. Multi-Accounting. Document Fraud. Identity Fraud. Chargebacks. Payment Fraud. Customer Risk Patterns. Сильные аналитические способности и системное мышление. Практический опыт внедрения автоматизации и AI-решений будет существенным преимуществом.