Zentist

Обзор Руководитель команды технической поддержки 3-й линии (Level 3 Technical Support Team Lead), который будет отвечать за руководство командой специалистов по технической поддержке высокого уровня. Руководитель команды отвечает за управление опытными инженерами технической поддержки, обеспечение своевременного решения сложных технических вопросов и поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов. Для этой должности необходимы глубокие технические знания, развитые лидерские качества и подтвержденный опыт управления и наставничества команды. Обязанности Руководство командой и управление Руководить, обучать и развивать команду инженеров технической поддержки 3-й линии. Проводить регулярные встречи, оценку эффективности сотрудников и предоставлять конструктивную обратную связь. Формировать атмосферу сотрудничества и высокой эффективности в команде. Управлять графиками работы и распределением нагрузки, обеспечивая достаточное покрытие поддержки. Выявлять потребности в обучении и организовывать возможности для профессионального развития сотрудников. Участвовать в подборе и адаптации новых сотрудников, включая онбординг специалистов 2-й линии поддержки. Техническая поддержка и управление эскалациями Контролировать решение сложных технических проблем и обращений, эскалированных со 2-й линии поддержки. Выступать в качестве основной точки эскалации для критически важных клиентских инцидентов. Обеспечивать соблюдение соглашений об уровне сервиса (SLA) и ключевых показателей эффективности (KPI). Разрабатывать и внедрять стратегии по повышению эффективности процессов технической поддержки. Взаимодействовать с командами разработки и управления продуктом для устранения ошибок и внедрения решений. Поддерживать глубокое понимание продуктов, сервисов и используемых технологий компании. Управлять процессом проверки качества продукта после выпуска новых версий (post-release validation). Необходимые технические навыки Продвинутые знания SQL/MySQL для анализа баз данных и устранения проблем с данными. Уверенный опыт анализа JSON, API-запросов и ответов, а также системных журналов (логов). Опыт работы с инструментами мониторинга и анализа логов, такими как Splunk. Глубокое понимание REST API, интеграций, вебхуков (webhooks) и процессов обмена данными. Навыки диагностики проблем во внешних интеграциях и сторонних системах, включая определение источника сложных неисправностей. Сильные навыки анализа первопричин (Root Cause Analysis) и расследования инцидентов в промышленной среде (Production), а также эффективного взаимодействия с командами разработки (Engineering) и управления продуктом (Product). Документация и управление знаниями Контролировать создание и актуализацию технической документации и руководств по устранению неисправностей. Способствовать обмену знаниями внутри команды и устранению пробелов в знаниях специалистов 2-й линии поддержки совместно с директором по технической поддержке (Tech Support Director). Личные качества Лидерские качества, отличные коммуникативные навыки и умение эффективно взаимодействовать с людьми. Развитое аналитическое мышление и навыки решения сложных проблем. Умение работать в условиях высокой нагрузки и эффективно расставлять приоритеты. Ориентация на клиента и стремление обеспечить высокий уровень сервиса. Хорошие организаторские способности и навыки управления временем. Overview Level 3 Technical Support Team Lead to oversee the advanced technical support team. Team Lead will be responsible for leading a team of skilled support engineers, ensuring the timely resolution of complex technical issues, and maintaining high levels of customer satisfaction. This role requires a strong technical background, excellent leadership skills, and a proven ability to manage and mentor a team. Responsibilities Team Leadership and Management Lead, mentor, and coach a team of Level 3 Technical Support Engineers. Conduct regular meetings, performance reviews, and provide constructive feedback. Foster a collaborative and high-performing team environment. Manage team schedules, workloads, and ensure adequate coverage. Identify training needs and facilitate professional development opportunities for team members. Participate in the hiring and onboarding process for new team members. Including Level 2 onboarding Technical Support and Escalation Management Oversee the resolution of complex technical issues and escalations from Level 2 support teams. Act as an escalation point for critical customer issues. Ensure adherence to established service level agreements (SLAs) and key performance indicators (KPIs). Develop and implement strategies to improve support processes and efficiency. Collaborate with engineering and product development teams to resolve bugs and implement solutions. Maintain a deep understanding of our products, services, and underlying technologies. Post-release product validation management Required Technical Skills Advanced SQL/MySQL skills for database investigation and data troubleshooting. Strong experience analysing JSON, API requests/responses, and system logs. Experience with log monitoring and observability tools, such as Splunk. Strong understanding of REST APIs, integrations, webhooks, and data exchange workflows. Ability to troubleshoot third-party integrations and external systems, including identifying the source of complex issues. Strong root cause analysis and production incident troubleshooting skills, with the ability to work effectively with Engineering and Product teams. Documentation and Knowledge Management Oversee the creation and maintenance of technical documentation, troubleshooting guides. Promote knowledge sharing within the team for knowledge gaps within Level 2 under Tech Support Director Soft Skills Leadership, communication, and interpersonal skills. Strong analytical and problem-solving abilities. Ability to work under pressure and manage multiple priorities effectively. Customer-focused with a strong commitment to service excellence. Strong organizational and time management skills.

Что делает наша команда: Разрабатывает автоматизированные потоки данных, которые обеспечивают работу всего нашего бизнеса, экономя стоматологическим клиникам значительное время и деньги. Создает новые интерфейсы для все большего числа систем стоматологического бекофиса, расширяя влияние Zentist на рынке. Оценивает возможности и ограничения существующей архитектуры и создает системы следующего поколения, которые легко масштабируются до тысяч практик. Поднимает планку в нашей стремлении к небольшим, быстрым и качественным релизам, которые постепенно создают отличный опыт как для внутренних команд, так и для внешних клиентов. Требования к опыту: Опыт написания и поддержки автоматизированных тест-кейсов для веб-приложений с целью ускорения доставки ценности командой. Настрой "чемпиона качества", который вдохновляет команду на вклад в инструменты и процессы обеспечения качества. Понимание роли отчетности и коммуникации в процессе контроля качества, включая мониторинг тестовых запусков и передачу информации о результатах тестирования. Стремление постоянно повышать качество кода вашей команды за счет продвижения лучших практик и техник на основе вашего реального опыта. История постоянного обучения и совершенствования своих навыков с целью оставаться в курсе новых технических возможностей. Наш технологический стек В настоящее время наши команды используют: Python 3.x, Flask, Django, FastAPI (в различных подсистемах), Graphene, Alchemy, PostgreSQL, MySQL, Docker, Kubernetes (K8s), PlayWright, PyTest, React и различные сторонние API. Навыки, которые мы ищем: Python 3.x Playwright, Selenium, Cypress или аналогичные инструменты автоматизации тестирования Самоорганизация и открытость в коммуникации Тесное сотрудничество с владельцем продукта (Product Owner) и разработчиками As a Test Automation Engineer at Zentist your work drives the business. Every commit you make to automate outdated manual workflows helps us save more people from enduring thousands of hours of frustration in dental offices across the country. You and your team pioneer solutions to make the system reliable, scalable, and easy to reason about. Your team... Develops the automated data flows which power our entire business, saving dental offices significant time and money Creates new interfaces to an increasing number of dental back office systems, increasing Zentist's impact in the market Evaluates capabilities and limitations of our existing architecture and creates the next generation of systems to effortlessly scale to thousands of practices Raises the bar in our pursuit of small, fast, quality releases which incrementally create a great experience for both internal and external customers You come to us with: Experience writing and maintaining automated test cases for web-based applications to accelerate the team's value delivery. A "quality champion" attitude which rallies the team you are in to contribute to quality tools and processes. Understanding of the role that reporting and communication plays in a quality control process, including monitoring test runs and communicating test effectiveness A drive to continually increase your team's code quality by promoting best practices and techniques based on your real-life experience. History of continuous learning and improvement, keeping your skills current and leading to an understanding of new technical options. Our teams currently use Python 3.x, Flask, DJango and FastAPI in different subsystems, Graphene, Alchemy, PostgreSQL, MySQL, Docker, K8s, PlayWright, PyTest, React and various 3rd party APIs. Skills we seek: Python 3.x. Playwright, Selenium, Cypress, or similar test automation tools. Self-organization and open communicator. Close collaboration with Product Owner and Developers.

Основные обязанности: Проведение ручного тестирования веб приложения/API Разработка, актуализация и поддержка тест-кейсов и тест-сьютов в Zephyr Анализ дефектов, оформление баг-репортов и управление backlog в Jira Подготовка отчетности по результатам тестирования (test reports) Взаимодействие с разработчиками Участие в Agile-процессах: дейли, валидация, ретро Требования к опыту: От 3 лет опыта в manual testing (web, API) Опыт работы в Agile/Kanban командах Технические навыки: Уверенное владение инструментами: Jira илианалоги (backlog, defects, workflows) Zephyr (test cases, test cycles) Postman или Insomnia (API testing) Системы логирования и мониторинга: Grafana, Sentry, Splunk Понимание Git‑процессов, базовых конфликтов слияния и умение работать совместно с разработчиками при их разрешении Сильные знания SQL Методологии и подходы к тестированию: Глубокое понимание и применение техник тест-дизайна Применение risk-based testing для приоритизации тестирования Языковые требования: Английский язык на уровне B1+ (чтение документации, написание баг-репортов, коммуникация в команде)