iiko, Компания Айко

Хочешь стать частью крутой команды и создавать продукты, которые изменят ресторанную индустрию? Тогда эта вакансия для тебя! iiko – это компания, которая создаёт и развивает инновационные решения для автоматизации ресторанного бизнеса. Мы помогаем нашим клиентам повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания и увеличить прибыль. Наш продукт — система iiko — работает более чем в 70 000 ресторанов и является самой популярной системой автоматизации ресторанов в России и странах СНГ. Как мы работаем: В нашей компании мы руководствуемся шестью ключевыми ценностями, которые определяют нашу культуру. Мы ставим клиента на первое место, всегда фокусируясь на его потребностях и ожиданиях. Нам важно не просто «делать задачи», а понимать, какую ценность они приносят клиенту, бизнесу, команде и партнерам. Мы поощряем смелость делать невозможное: быть готовыми к вызовам и экспериментировать, чтобы достигать амбициозных целей. Неравнодушие и ответственность за общий результат - это про командный дух в iiko, где каждый заботится не только о своей задаче, но и об успехе всей компании. Мы строим культуру открытого диалога, где все аргументированные идеи обсуждаются. Уважение и взаимопомощь - основа наших отношений: мы поддерживаем коллег, делимся знаниями и создаем атмосферу доверия. Если тебе близка наша культура, откликайся на вакансию, будем творить историю iiko вместе! 📌 Мы ищем инженера технической поддержки (3 линия). Что нужно делать: Принимать и решать обращения L3 от инженеров второй линии поддержки партнёров, соблюдать SLA и стандарты качества сервиса. Уточнять симптомы, окружение и влияние проблемы на бизнес клиента; определять приоритет и ближайший диагностический шаг. Анализировать логи, данные мониторинга, результаты SQL-запросов и взаимодействия через API; формулировать и проверять гипотезы, воспроизводить ошибки. Находить решение или безопасный временный обходной путь, описывать условия применения и ограничения, проверять восстановление клиентского сценария. Своевременно подключать старших инженеров, экспертов, разработку или инфраструктурную команду, если решение выходит за пределы компетенции или полномочий. Готовить качественные эскалации и дефекты: симптомы, версии, окружение, шаги воспроизведения, логи, проверенные гипотезы, масштаб влияния и ожидаемый результат. Сопровождать обращение до подтверждения результата или явной передачи согласованному владельцу; фиксировать следующий шаг, сроки и зависимости. Поддерживать понятную и уважительную коммуникацию с партнёрами: сообщать статус, ограничения и время следующего обновления, заранее предупреждать о рисках срыва договорённостей. Соблюдать правила доступа и работы с данными клиентов; выполнять изменения только в пределах полномочий и утверждённых процедур, согласовывать рискованные действия. Выявлять повторяющиеся инциденты, участвовать в анализе первопричин и передавать предложения по исправлениям и профилактике. Наполнять и актуализировать базу знаний: фиксировать проверенные решения, диагностические шаги, ограничения и известные проблемы; помогать L2 применять инструкции самостоятельно. Использовать разрешённые ИИ-инструменты для сокращения рутинной работы: обобщения истории обращения, подготовки черновиков ответов, инструкций и диагностических гипотез. Проверять факты, запросы и рекомендации до их применения или передачи партнёру. Стек и рабочие инструменты команды: Pyrus — обработка обращений, фиксация статусов и договорённостей. Pyrus/Jira — оформление и отслеживание дефектов, взаимодействие с разработкой. SQL / PostgreSQL — запросы к базам данных и диагностика. Grafana, Victoria logs — мониторинг и анализ логов. API, клиент-серверные системы, базы данных клиентов. База знаний и диагностические инструкции. Требования: Обязательные: Практический опыт технической поддержки сложного ПО или сопровождения клиент-серверных систем с самостоятельной диагностикой инцидентов. Знание SQL и практические навыки работы с PostgreSQL: чтение и составление диагностических запросов, понимание рисков операций с данными. Умение анализировать логи и данные мониторинга, сопоставлять события и проверять гипотезы о причинах сбоя. Понимание клиент-серверной архитектуры и принципов работы API; умение использовать запросы и ответы API при диагностике. Умение собирать технический контекст, описывать воспроизводимые ошибки и готовить обращение в разработку без потери существенных фактов. Понимание SLA и принципов эскалации; умение расставлять приоритеты с учётом клиентского влияния и своевременно поднимать блокеры. Грамотная письменная речь, способность понятно объяснять технические вопросы и уважительно общаться с партнёрами и коллегами. Навыки использования ИИ-ассистентов: формулирование задачи и контекста, критическая проверка ответов, понимание риска вымышленных фактов и небезопасных технических рекомендаций. Ответственность за результат обращения: проверка восстановления работы клиента, соблюдение договорённостей и прозрачное информирование об ограничениях. Готовность разбираться в незнакомых проблемах, учиться, признавать ошибки, принимать обратную связь и делиться знаниями. Желательные: Опыт работы на L2 / L3 в поддержке B2B-продуктов, у вендора коммерческого ПО или с партнёрской сетью. Знание iiko, ресторанной автоматизации или других систем, критичных для ежедневной работы бизнеса. Опыт работы с Pyrus, Jira, Grafana и Victoria logs. Опыт использования и написания диагностических скриптов для сокращения ручных операций. Опыт участия в анализе первопричин инцидентов, подготовки статей базы знаний и диагностических инструкций. Понимание основных подходов ITIL к управлению инцидентами и проблемами. Примеры полезного применения ИИ в технической поддержке или диагностике: ускорение подготовки ответа, анализа контекста, поиска решения либо документирования кейса с сохранением качества. Английский язык на уровне чтения технической документации. Помимо наличия технических навыков, мы хотели бы видеть в нашей команде открытого и коммуникабельного коллегу, который хочет учиться и развиваться. Будет отлично, если ты уже имеешь опыт работы в команде техподдержки 3 линии и знаком с принципами построения сервисных организаций. Мы предлагаем: Оформление по срочному трудовому договору на период декретного отпуска основного сотрудника; Возможность удаленной работы на территории РФ; График работы: 5/2 с 10.00 до 17900 по Мск; Компенсацию занятий спортом и учёбу онлайн в школе английского с коллегами. Оплату медицинской страховки. Компания имеет действующую IT аккредитацию. А еще у нас круто выстроен процесс онбординга, взаимодействие в командах и мы не забываем вместе отдыхать: встречаемся оффлайн на корпоративах дважды в год. Если ты готов влиться в нашу команду - отправляй резюме, мы ждём тебя!

iiko – это компания, которая создаёт и развивает инновационные решения для автоматизации ресторанного бизнеса. Мы помогаем нашим клиентам повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания и увеличить прибыль. Наш продукт — система iiko — работает более, чем в 70 000 ресторанов и является самой популярной системой автоматизации ресторанов в России и странах СНГ. Как мы работаем: В нашей компании мы руководствуемся шестью ключевыми ценностями, которые определяют нашу культуру. Мы ставим клиента на первое место, всегда фокусируясь на его потребностях и ожиданиях. Нам важно не просто «делать задачи», а понимать, какую ценность они приносят клиенту, бизнесу, команде и партнерам. Мы поощряем смелость делать невозможное: быть готовыми к вызовам и экспериментировать, чтобы достигать амбициозных целей. Неравнодушие и ответственность за общий результат - это про командный дух в iiko, где каждый заботится не только о своей задаче, но и об успехе всей компании. Мы строим культуру открытого диалога, где все аргументированные идеи обсуждаются. Уважение и взаимопомощь - основа наших отношений: мы поддерживаем коллег, делимся знаниями и создаем атмосферу доверия. Присоединяясь к нам, ты будешь работать в команде, где эти все эти ценности - не просто слова, а ежедневная реальность. Если Вам близка наша культура, откликайтесь на вакансию, будем творить историю iiko вместе! Мы ищем в нашу команду Руководителя технической поддержки L3. Обязанности: Организовывать работу технической поддержки L3, обеспечивать соблюдение SLA и стандартов качества сервиса. Управлять командой инженеров разных уровней: участвовать в подборе, организовывать адаптацию, проводить регулярные встречи и оценку работы, развивать наставничество и индивидуальные планы развития. Планировать ресурсы, распределять нагрузку и ответственность, обеспечивать взаимозаменяемость сотрудников. Управлять очередью обращений и эскалаций с учётом влияния на работу клиентов, срочности, рисков и доступности временного решения. Координировать сложные и критичные инциденты: подключать специалистов, определять владельцев и следующие шаги, контролировать восстановление клиентского сценария и выполнение дальнейших договорённостей. Обеспечивать прозрачную коммуникацию с партнёрами и клиентскими командами: понятные статусы, реалистичные сроки, своевременное информирование о рисках и ограничениях. Выстраивать правила взаимодействия и эскалации между поддержкой партнёров, L3, разработкой, продуктом и DevOps; контролировать полноту передаваемого технического контекста. Организовывать анализ первопричин и разборы инцидентов без поиска виноватых, инициировать системные исправления и контролировать выполнение согласованных действий. Анализировать сервисные метрики, качество диагностики и коммуникации; готовить управленческую отчётность и реализовывать улучшения по её результатам. Развивать автоматизацию в Service Desk: маршрутизацию, уведомления, контроль сроков, отчётность и сокращение ручных операций. Выявлять и внедрять полезные сценарии применения ИИ: классификацию и обобщение обращений, поиск похожих инцидентов и решений, подготовку ответов и статей базы знаний, анализ повторяющихся проблем и качества коммуникации. Организовывать пилоты ИИ-инструментов: определять ожидаемый результат и критерии качества, проверять решения на реальных кейсах, оценивать экономию времени, влияние на качество сервиса и стоимость применения перед масштабированием. Обучать команду работе с ИИ и устанавливать правила его использования: проверка ответов и технических рекомендаций, защита клиентских данных, обязательный контроль инженера при действиях, влияющих на данные и инфраструктуру. Обеспечивать безопасное выполнение работ с данными и инфраструктурой клиентов: оценку рисков, необходимые согласования, план отката и проверку результата. Организовывать развитие базы знаний, регламентов и диагностических инструкций, обучение инженеров и партнёров; снижать повторяемость обращений и повышать качество эскалаций. Требования: Обязательные: Опыт технической поддержки сложных B2B-решений от 5 лет. Опыт управления командой или подразделением технической поддержки от 3 лет. Практический опыт постановки задач, делегирования, управления нагрузкой, оценки качества работы и развития инженеров. Опыт координации критичных инцидентов и сложных эскалаций с участием нескольких команд. Опыт работы с партнёрской или дилерской сетью, понимание взаимодействия между линиями поддержки и вендором. Опыт улучшения и автоматизации процессов Service Desk с измеримым результатом. Практические навыки использования ИИ-инструментов в рабочих задачах: формулирование запросов, подготовка контекста, проверка достоверности и применимости результатов. Умение показать конкретные примеры их полезного применения. Понимание возможностей и ограничений LLM: риск недостоверных ответов, зависимость качества от исходных данных, требования к конфиденциальности и необходимость экспертной проверки технических рекомендаций. Знание ITIL или других сервисных методологий и опыт их применения. Понимание клиент-серверной архитектуры, SQL / PostgreSQL, API, логов и мониторинга на уровне, достаточном для обсуждения диагностики, технических решений и рисков с инженерами и разработкой. Умение анализировать сервисные метрики, выявлять причины отклонений и оценивать эффективность изменений. Навыки аргументированной коммуникации, разрешения конфликтов и согласования приоритетов. Ориентация на восстановление работы клиента и предотвращение повторных проблем; ответственность за договорённости, открытость к обратной связи, уважительное отношение к коллегам и партнёрам. Способность принимать решения в условиях неопределённости, признавать ошибки и организовывать обучение команды на их основе. Желательные: Опыт работы у вендора коммерческого ПО или в продуктовой компании. Опыт организации круглосуточной поддержки, дежурств и передачи контекста между сменами. Знание iiko, ресторанной автоматизации или других систем, критичных для ежедневных операций бизнеса. Опыт работы с Service desk(pyrus Желательно), Jira, Grafana и Victoria Logs. Опыт внедрения диагностических инструментов и скриптов автоматизации. Опыт внедрения ИИ в процессы поддержки с измеримым эффектом: сокращение времени обработки обращений, ускорение поиска решений, повышение качества ответов или снижение ручной нагрузки. Понимание принципов интеграции ИИ с Service Desk и базой знаний через API, а также подхода RAG — формирования ответов на основе найденных материалов базы знаний. Английский язык на уровне самостоятельного чтения технической документации. Стек и рабочие инструменты команды: Pyrus — обработка обращений и автоматизация сервисных процессов. Jira — взаимодействие с разработкой и отслеживание дефектов. SQL / PostgreSQL — работа с базами данных и диагностика. Grafana, Victoria Logs— мониторинг и анализ логов. API и клиент-серверные системы. База знаний, диагностические скрипты, LMS для обучения. Дополнительные инструменты для развития процессов: ИИ-ассистенты и большие языковые модели (LLM). Условия: Сотрудничество по ТК РФ с первого дня. 100% белая ЗП с учётом ваших финансовых ожиданий. Уровень вознаграждения - обсуждается по результатам интервью. Возможность гибко начинать рабочий день с 9 до 11.00 по Мск. Возможность удаленного формата работы. Компенсация занятий спортом и учёба онлайн в школе английского с коллегами. Оплата медицинской страховки. Компания имеет действующую IT аккредитацию. Корпоративный мерч, который пополняется каждый год новыми элементами (и мы всегда рады новым идеям:). Реферальная программа – классный бонус за успешную рекомендацию. А еще у нас круто выстроен процесс онбординга, взаимодействие в командах и мы не забываем вместе отдыхать: встречаемся оффлайн на корпоративах дважды в год. Если вас заинтересовала вакансия - откликайтесь! Будем рады обсудить ее подробнее!

iiko - ведущая компания на рынке IT-решений для ресторанов. Проект автоматизации включает в себя весь спектр решений, необходимых кафе и ресторанам любой специализации. Компания занимается разработкой множества новых и интересных проектов, которые меняют ресторанный рынок и улучшают пользовательский опыт. Каждый день через iiko обрабатываются заказы миллионов гостей, которые получают отличные эмоции благодаря современным технологиям, обеспечивающим быструю и качественную работу ресторанов. Мы в поиске SRE инженера для одного из топовых проектов компании. Основными задачами будут: Поддержка и оптимизация систем мониторинга и алертов (Prometheus, Grafana и т.п.); Анализ метрик производительности приложения и инфраструктуры; Выявление "узких мест" и проблемных зон проекта; Участие в разработке Ожидаем, что у тебя есть: Опыт работы в должности SRE инженера от 3-х лет; Знание принципов DevOps, опыт работы с инструментами GitLab CI/CD; Навыки работы с системами мониторинга и логирования (Prometheus, ELK Stack и др.); Понимание основ сетевых технологий; Опыт администрирования Linux-систем; Умение писать скрипты на Bash, Python или других языках программирования. Будет большим плюсом: Опыт работы с PHP-проектами и понимание особенностей языка, умение читать код; Мы предлагаем: Сотрудничество по ТК РФ с первого дня; 100% белую ЗП с учётом ваших пожеланий; Возможность начинать рабочий день в любое время до 11.00 по Мск; Компенсацию занятий спортом; Учебу онлайн в школе английского с коллегами; Оплату медицинской страховки; Магазин эксклюзивного мерча. Ждем твоё резюме! В сопроводительном письме напиши, пожалуйста, кратко о своем опыте