Аккаунт-менеджер/Менеджер по сопровождению клиентов в миграционный консалтинг

О компании:

Компания «Человек Мира» — эксперт в сфере миграционного консалтинга и программ альтернативного гражданства в странах Европы. Мы работаем с состоятельными клиентами и предоставляем услуги высокого уровня сервиса. У нас качественный сервисный продукт, сильная команда и растущий рынок (+90% с прошлого года).

Сейчас мы ищем внимательного и системного специалиста, который станет надежной поддержкой команды отдела продаж.

Что нужно будет делать (основные задачи):

Подготовка полного пакета документов клиентов, проверенных на техническое качество, сбор строго в срок, координация действий со смежными сотрудниками (подрядчики, локальные сопровождающие), обеспечение бесперебойной работы.

Взаимодействие с клиентами на всех этапах сбора документов. Консультации, переписки, созвоны, контроль сбора документов.

Самостоятельное ведение клиента: от принятия его от отдела продаж до получения конечного документа.

ЦКП (ценный конечный продукт) сотрудника:

1. На этапе приема документов (Этап 1)

• Продукт: Полный пакет читаемых, цветных сканов документов без бликов, со 100% заполненным сопроводительным письмом, готовый к передаче юристу Испании.

• Критерий качества: юрист принимает пакет с первого раза, не возвращая его на доработку из-за технических дефектов (размытость, обрезка краев, нехватка ИНН/СНИЛС или других документов).

2. На этапе въезда клиента в Испанию (Этап 2)

• Продукт: Полный комплект доказательств въезда (посадочные, штампы, при необходимости — Declaración de Entrada), собранный с клиента в течение 24 часов после прилета.

• Критерий качества: Клиент до поездки проинструктирован по шаблону, а после прилета оперативно прислал корректные фото/сканы документов, подтверждающих легальный въезд.

3. На этапе записи на биометрию (Этап 4)

• Продукт: Своевременно отправленный запрос регистратору, вовремя перехваченный слот (cito) и подтвержденная стыковка клиента с сопровождающим на месте.

• Критерий качества: Календарь записи скоординирован без накладок, документ cito передан юристу в четверг-пятницу без напоминаний, клиент знает точное время, дату и адрес.

4. В рамках клиентского сервиса

• Продукт: Быстрые ответы клиентам в чатах по готовым шаблонам и своевременно отправленные ссылки на опросы (CustDev) на финальном этапе.

• Критерий качества: в чатах сопровождения нет «висящих» вопросов от клиентов дольше 15-30 минут в рабочее время; анкеты обратной связи отправлены всем закрытым клиентам.

Ключевые метрики (KPI) для оценки ЦКП помощника:

Главные метрики — скорость и точность:

1. Процент пакетов, принятых юристом с первого раза: Цель - минимизация глупых ошибок и невнимательности при проверке первичных сканов.

2. SLA ответа в чатах сопровождения: Время первой реакции на сообщение клиента по шаблону (Цель 5 минут, в пределах 20 минут в рабочее время).

3. Дисциплина координации (Check-time): Отсутствие просрочек по контрольным точкам (вовремя заказать ситу на биометрию, организованное сопровождение клиента на месте). Цель — 0 нарушений регламента в месяц.

4. Итоговый результат - довольный клиент, готовый порекомендовать компанию

Кого мы ищем (необходимые качества для работы):

- Максимальная внимательность к деталям (вы замечаете размытый текст на скане или отсутствие одной галочки).

- Высокая дисциплинированность и умение соблюдать строгие дедлайны.

- Важно: грамотная устная и письменная речь (необходимо письменно и в звонке консультировать клиентов).

- Опыт работы с вип-клиентами будет преимуществом.

- Готовность работать по регламентам и чек-листам.

- Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке или с документами будет преимуществом.

Условия:

Формат: удалённо или гибрид (посещение офиса 1 раз в неделю), график 5/2 с 10 до 19 часов (работа в московском часовом поясе).

Оплата: оклад от 90 000 руб. + KPI 20 000 руб. + премии (с 3-го месяца), итоговая сумма заработка от 110 000 руб.

Обучение и тестирование на старте

Офис в 3 минутах от метро Проспект Мира (при гибридном графике).

ВАЖНО: быть на связи и оперативно реагировать на сообщения в чатах в течение всего рабочего дня.

Что мы предлагаем:

Работу в престижной и растущей нише.

Стабильную своевременную оплату.

Поддержку и обучение от сильной команды.