Head of Customer Success / Руководитель клиентского сервиса и VIP-направления

Мы ищем Head of Customer Success в Crypto / FinTech-компанию.

У нас уже есть 24/7 Support Team и Head of Support. Новая роль нужна для двух задач: перестроить клиентский сервис и с нуля создать направление VIP / Key Account Management.

Главный фокус — high-value клиенты, B2B-партнёры и крупные аккаунты, которые требуют отдельного уровня сервиса и персонального сопровождения.

Что предстоит делать:

• создать VIP / Key Account направление с нуля;
• сегментировать клиентскую базу и определить критерии VIP;
• внедрить dedicated ownership для крупных клиентов;
• выстроить VIP SLA и процессы эскалаций;
• сформировать команду VIP / Account Managers;
• провести аудит текущего Support и улучшить процессы L1–L3;
• внедрить понятные SLA, QA и сервисные метрики;
• выстроить взаимодействие между Support, Operations, Payments, Compliance, Product и Engineering;
• внедрить end-to-end ownership сложных клиентских проблем;
• анализировать причины жалоб, эскалаций и оттока;
• развивать retention и отношения с high-value клиентами.

Кого мы ищем:

• 5+ лет опыта в Customer Success, Account Management, Client Operations, Customer Experience или Customer Support;
• опыт управления командой или клиентской функцией;
• опыт работы с VIP / high-value / Key Account клиентами;
• опыт построения или трансформации Support / Customer Success процессов;
• понимание SLA, escalation management, retention, churn, LTV;
• сильные аналитические и управленческие навыки;
• свободный русский язык;
• английский от B2.

Будет плюсом опыт в crypto, fintech, payments, trading, banking, iGaming или другом 24/7 transactional business.

Формат: Full-time, Remote.

Это не классическая позиция Head of Support. Нам нужен человек, который сможет построить Customer Success как отдельную бизнес-функцию и создать высокий уровень сервиса для наиболее ценных клиентов компании.