Head of Customer Support (IT)

Мы делаем white label решение для запуска онлайн обменных пунктов. С нашей помощью любой человек сможет запустить свой обменный пункт за 24 часа без разработки и технических специалистов. Проект активно развивается и уже много лет является лидером в своей нише с большой и стабильной базой клиентов. Наш продукт - это не “просто сервис”, а сложная система с интеграциями, платежами, криптой и легаси-частями. Ищем Head of Customer Support - человека, который разберется в системе глубже, чем клиенты и построит поддержку, которая реально решает проблемы, а не “отвечает на тикеты”. Мы строим AI-first среду — поощряем автоматизацию, AI-инструменты и умное ускорение процессов. Это роль на стыке: -технической поддержки (L2–L3) -продуктового мышления и управления командой Ты будешь: — последней линией эскалации — человеком, который понимает, что сломалось и почему — и тем, кто превращает хаос в систему Что нужно будет делать: Твоя миссия: создать среду, в которой каждый клиент чувствует себя услышанным и ценным, а сложные вопросы решаются быстро и оптимально. — Обеспечить стабильную и бережную работу отдела поддержки; — Разруливать сложные и нестандартные клиентские кейсы; — Быть точкой эскалации там, где агентам уже трудно; — Руководить командой поддержки: найм, графики, онбординг, обучение, развитие и мотивация; — Давать качественную обратную связь и быть role model по коммуникации с клиентами; — Строить и структурировать базу знаний и внутренние инструкции; — Улучшать процессы поддержки, а не просто поддерживать их; — Активно использовать AI и автоматизацию для ускорения решений и повышения качества сервиса; — Видеть узкие места и предлагать улучшения до того, как они станут проблемой. Что важно в опыте и навыках: — Не боишься сложного продукта и можешь в нем разобраться; — Опыт с технически сложными продуктами (интеграции, API, платежи, crypto); — Опыт в поддержке (L2–L3) / QA / разработке/ тестировании; — Уверенно используешь AI-инструменты в работе и управлении процессами; — Умеешь разбирать проблему до причины, а не лечить симптомы; — Есть опыт управления поддержкой или сервисной командой; — Умеешь работать с данными, метриками и обратной связью клиентов. Какой ты по стилю работы: — Спокойный и устойчивый в сложных диалогах; — Не ищешь виноватых — ищешь решение; — Берешь ответственность, а не ждешь указаний; — Видишь риски и действуешь на шаг вперед; — Умеешь держать много задач в фокусе без потери качества; — Любишь общение и сервис, у тебя есть внутренняя установка “помочь и разобраться”. По каким результатам будем смотреть успех: — Скорость ответов и решения обращений — Оценки клиентов — Результаты клиентских опросов — Стабильность и качество работы команды поддержки — Улучшения процессов и базы знаний Условия: — Full time — Remote — $2000–2500 — Прямое влияние на продукт и сервис — Свобода в построении процессов поддержки — Минимум формализма и бюрократии Мы ищем пирата — того, кому не все равно, как чувствует себя клиент, как работает команда и какой сервис мы создаем. На кого можно положиться. Ценим самоходность, здравый смысл и умение смотреть на сервис глазами клиента.