Head of Customer Support

Мы ищем опытного Head of Customer Support, который возглавит и будет масштабировать службу поддержки быстрорастущей B2C мобильной платформы в сфере entertainment, посвящённой эпизодическим сериалам и цифровому контенту.

В этой роли вы будете отвечать за операционную работу поддержки, управление командой, оптимизацию процессов, внедрение AI-автоматизации и взаимодействие с командами Product и R&D для улучшения клиентского опыта.

Основные обязанности

• Руководить и масштабировать команду Customer Support и её операционные процессы.

• Управлять обработкой большого объёма обращений по вопросам аккаунтов, подписок, In-App Purchases, платежей, возвратов и доступа к контенту.

• Организовать поддержку через Zendesk, App Store и Google Play.

• Выстраивать процессы эскалации и тесно взаимодействовать с Product и R&D.

• Анализировать обратную связь от пользователей и выявлять продуктовые проблемы.

• Внедрять AI-автоматизацию, self-service, макросы, workflows и AI-агентов.

• Создавать и поддерживать Knowledge Base и Help Center.

Требования

• 4+ года опыта в Customer Support, Customer Success или Support Operations.

• 2+ года опыта на руководящей позиции.

• Подтверждённый опыт построения и масштабирования B2C Customer Support.

• Практический опыт работы с мобильными приложениями (iOS/Android) и большим объёмом обращений.

• Глубокое понимание In-App Purchases, подписок, возвратов и платёжных процессов Apple/Google.

• Опыт работы с Zendesk, Intercom или аналогичными системами.

• Хорошее понимание KPI, SLA, QA, автоматизации и процессов эскалации.

• Опыт построения AI-автоматизации поддержки с нуля.

• Опыт взаимодействия с командами Product / Engineering.

• Английский язык — B2/C1.

• Сильные аналитические, организационные и лидерские навыки.

Будет преимуществом

• Опыт в стриминге, entertainment, gaming, SaaS или digital media.

• Опыт работы с subscription-based продуктами.

• Опыт работы с Braze, Mixpanel, Amplitude или Firebase.

• Опыт работы с отзывами в App Store / Google Play и поддержки пользователей в большом масштабе.

• Опыт работы в известной или быстрорастущей B2C-компании.

Мы предлагаем

• Удалённую работу.

• Высокий уровень самостоятельности и влияния на результат.

• Возможность выстроить и масштабировать функцию поддержки практически с нуля.

• Конкурентную компенсацию в зависимости от опыта и подтверждённых результатов.