Инженер клиентской технической поддержки – Бро софтвэр

О проекте:

Backup and Recovery OnTime (BRO) представляет собой многоуровневое хранилище резервных копий, оснащенное уникальными функциями дедупликации, сжатия и репликации резервных копий.

Мы создаем высокопроизводительные программно-аппаратные комплексы для решения сложных вычислительных задач. Наша цель — надежные, масштабируемые и оптимизированные решения на базе современных серверных платформ x86_64 и ARM.

Мы ищем сотрудника на позицию Customer support engineer, который не просто принимает и передаёт тикеты, а специалиста, который глубоко погрузится в наш продукт и будет разбираться в проблеме до её фактического решения.

Ключевые задачи:

• Анализировать обращения и инциденты клиентов: воспроизводить проблемы, локализовывать причины и определять влияние на продукт.
• Рассматривать проблему с точки зрения клиента и искать не только локальный workaround или spot-fix, но и первопричину (root cause).
• Заводить, оформлять и сопровождать инциденты в соответствии с установленными правилами: обеспечивать полноту и качество информации для дальнейшей работы команды.
• Взаимодействовать с Delivery-командой в рамках legacy bugfix cycle: передавать проблемы в разработку, контролировать их устранение и сопровождать до успешной выдачи исправления клиенту.
• Контролировать соблюдение SLA по инцидентам и своевременно эскалировать риски нарушения сроков.
• Проверять исправления, участвовать в валидации решений и подтверждать, что проблема действительно устранена, а не только проявление ошибки.
• Выявлять системные и повторяющиеся проблемы, формировать гипотезы об их причинах и предлагать варианты улучшения продукта и процессов.
• Работать с нестандартными обращениями, для которых пока отсутствуют готовые алгоритмы диагностики и решения.
• Взаимодействовать с QA, разработчиками, Delivery и другими командами для комплексного решения клиентских проблем.
• Постепенно развивать и систематизировать подходы к диагностике и обработке инцидентов, способствуя последующей алгоритмизации типовых задач.
• При наличии интереса — развиваться в направлении Delivery QA и подключаться к соответствующим задачам команды.

Требования:

• Опыт работы в технической поддержке, QA или на смежной технической позиции.
• Хорошее аналитическое мышление и внимательность к деталям.
• Умение разбираться в проблеме системно: задавать правильные вопросы, выстраивать гипотезы, проверять их и находить первопричину.
• Способность смотреть на проблему глазами клиента и оценивать её не только на уровне конкретного бага, но и с точки зрения пользовательского сценария и продукта в целом.
• Навык работы с инцидентами и багами: качественное описание проблемы, фиксация шагов воспроизведения, ожидаемого и фактического результата, сбор необходимой диагностической информации.
• Понимание основ QA-подходов: воспроизведение дефектов, анализ причин, проверка исправлений, используя импакт-анализ, регрессионная проверка.
• Готовность самостоятельно разбираться в нестандартных проблемах, где нет готовой инструкции или алгоритма действий.
• Умение эффективно взаимодействовать с разработчиками и другими техническими командами для доведения проблемы до решения.
• Ответственность за результат: важно не просто передать проблему дальше, а убедиться, что она действительно решена и исправление успешно доставлено клиенту в рамках SLA.
• Готовность глубоко погружаться в продукт и постепенно наращивать экспертизу в его работе.

Мы предлагаем:

• Удаленный формат работы.

• Работу в аккредитованной IT-компании.

• Уверенность в будущем. Мы чтим ТК РФ: у нас стабильный и прозрачный "белый" доход, и полноценный соцпакет.

• Конкурентная заработная плата.

• Забота о здоровье. Оформление полиса ДМС.

• Спорт — это про нас. У нас многие увлекаются сноубордом, лыжами, дайвингом, бегом и пр. Найти кого-то для afterwork-активностей не проблема. Мы спонсируем тренировки футбольной и волейбольной команд, поддерживаем инициативы по киберспорту и проводим турниры по настольному футболу.

• Для поддержания вашего бодрого настроения и продуктивности, в нашем офисе всегда есть бесплатный кофе, чай, печеньки и фрукты.

• Корпоративные скидки и привилегии от BestBenefits.

• Вознаграждение за написание статей для Хабр.