Менеджер по работе с отзывами и репутацией на Wildberries

О компании и задаче

Мы — продавец на Wildberries. Ищем в штат опытного специалиста, который возьмёт на себя общение с клиентами: чаты, заявки на возврат по браку и отработку отзывов. Главная цель — снизить количество негатива и поднять рейтинг карточек за счёт живого, внимательного сервиса.

Формат работы: удаленно

Что нужно делать

• Отрабатывать негативные отзывы (1–4★): быстро реагировать, разбираться в ситуации и снимать недовольство клиента.
• Вести переписку в чатах с покупателями — вежливо, по существу, без шаблонных отписок.
• Обрабатывать заявки на возврат по браку: принимать взвешенные решения в рамках политики компании.
• Работать с клиентом так, чтобы по итогу общения снижать негатив и по возможности улучшать оценку товара.
• Фиксировать частые причины жалоб и передавать обратную связь по качеству товара.

Что мы ожидаем

• Опыт работы с клиентами на маркетплейсах — отзывы, чаты, возвраты.
• Умение самостоятельно вести диалог и находить решение — без опоры на готовые скрипты.
• Грамотная письменная речь, эмпатия, стрессоустойчивость.
• Способность быстро реагировать и держать объём до 100 обращений в день.
• Ответственность и самодисциплина — работа удалённая.

Условия

• Оформление в штат, полная занятость, удалённый формат.
• Испытательный срок 1 месяц.
• Первый месяц — адаптация и погружение в товар и клиентов. Вместе с вами мы разработаем регламент работы и базу типовых ситуаций — ваш опыт напрямую влияет на то, как будет выстроена работа.
• График работы: ПН–СБ, с 9:00 до 18:00 (перерыв 1 час).

Как мы оцениваем результат

• Снижение доли негативных отзывов и рост среднего рейтинга карточек.
• Доля клиентов, обновивших отзыв после решения вопроса.
• Скорость первого ответа на обращение.

Как откликнуться

Нам не нужен «универсальный» менеджер, который откликается на всё подряд. Мы ищем человека с реальным опытом работы с клиентами — который сам понимает, как выстраивать это общение, и может чётко разложить свой подход по полочкам, а не ждёт, что его будут учить с нуля.

В отклике, пожалуйста, ответьте на три вопроса:

• Коротко о вашем опыте именно в работе с клиентами: где, как долго, какой был поток обращений.
• Каких принципов вы придерживаетесь при общении с клиентом и рассмотрении заявок на возврат?
• Клиент оставил негативный отзыв — с чего вы начинаете работу с ним и к какому результату стремитесь в итоге?

Отклики без ответов на эти вопросы мы не рассматриваем.