Менеджер проектов направления клиентского сервиса

Купер — сервис доставки из магазинов и ресторанов, свой человек по покупкам. Сервис работает в 360 городах России. Около 160 магазинов еды, 36 000 ресторанов, 25 аптечных сетей, 1 300 магазинов непродовольственных товаров доверяют Куперу развитие своих онлайн-продаж. Офисы компании открыты в Москве, Томске и Орле. С 2019 года команда выросла в несколько раз и сейчас насчитывает более 6 000 сотрудников. Компания создаёт возможности для профессионального роста и достижения выдающихся результатов. Сейчас мы находимся с поиске руководителя нашего контактного центра, который работает с клиентами нашего сервиса. Штат насчитывает более 1000 сотрудников. Наш центр эспертизы находится в г.Орел, но мы готовы рассмотреть кандидатов из других городов. Обязанности: Проведение исследований и анализа в части взаимодействия потребителей с КС: клиент, партнер, оператор; Координации задач между различными командами: клиентский сервис, аналитика, обучение; Координация работ с департаментами (маркетинг, операции, антифрод, контент, платежи, продуктовые команды и др.) по запуску/раскатке новых функций/фичей сервиса - стандартизация CJM/ Blueprint в рамках матрицы внедрений; Координация работ с коммерческим отделом/rte - стандартизация процессов: возвраты, взаиморасчеты, промо, каналы взаимодействия, интеграции; Постановка задач на контроль выполнения рекомендаций разового или постоянного характера в смежные департаменты: Вычитки - Анализ - Рекомендации - Контроль исполнения - Эффект; Знание метрик CR, FCR, CSI, CPO. Опыт проведения аудита бизнес процессов, оценки рисков по этим метрикам; Постановка и контроль задач, направленных на отображение контента в СУЗ по процессам компании (исправление текущего или внесение нового); Внедрение процесса маршрутных карт, описание методологии, создания хаба, построение процесса взаимодействий, отрисовка регламентов. Владение: согласование изменений, контроль трафика в узлах, оптимизация e2e, cjm. Требования: Знание и понимание методов управления проектами; Опыт в аналитике и проведении исследований; Опыт работы с Tableau или другой BI-системой - обязательно; Уверенный пользователь MS Office (Excel, Power Point); Высокий уровень самоорганизации и самостоятельности, понимание подходов и взаимосвязи между продуктом и бизнесом. Что мы предлагаем: Разные форматы работы - удаленно или гибрид; Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня; Корпоративную рабочую технику (ноутбук, гарнитуру); График работы 5/2 с 9:00 до 18:00 (время работы по московскому времени для кандидатов из любого региона); Расширенный ДМС со стоматологией, психологией и телемедициной; Бенефиты от эко-системы Сбера; Постоянное развитие и реальную возможность карьерного роста.