Менеджер техподдержки по работе с возвратами и отзывами на Вайлдберриз

В связи с расширением отдела техподдержки (E-com/технические товары/ТОП 20 в категории) открываем вакансию
МЕНЕДЖЕР ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ И РАБОТЕ С ВОЗВРАТАМИ, ОТЗЫВАМИ И КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ на WB и ищем человека, который понимает как отзывы напрямую влияют на продажи, конверсию и позиции карточек в выдаче.

Главная задача должности:
Минимизация негативного влияния отзывов и возвратов на продажи магазина, через оперативную коммуникацию с клиентами и системную работу с обратной связью.

Обязанности:

• Работа с гарантийной заменой товаров и комплектующих: классификация (замена/ремонт/отправка ЗЧ/компенсация), учет, оформление и контроль доставки запчастей в рамках гарантии.
• Работа с возвратами: контроль заявок, принятие решений, оперативное сопровождение клиента и снижение репутационных потерь магазина.
• Взаимодействие со складом: передача данных, файлов для маркировки, возврат Актов и тд.
• Работа с негативными отзывами (1–3 звезды): вывод клиента в диалог, снижение негатива, удаление/дополнение отзывов, сохранение рейтинга карточек и лояльности покупателей.
• Коммуникация с покупателями в чате WB: решение конфликтных ситуаций, сопровождение возвратов, согласование компенсаций и предотвращение повторного негатива.
• Подготовка публичных ответов на отзывы и вопросы покупателей с целью сохранения доверия клиентов и повышения конверсии карточек.
• Подготовка жалоб и обращений в поддержку WB по негативным отзывам и спорным ситуациям, контроль результата и эскалация сложных кейсов.
• Выявление повторяющихся проблем, жалоб и вопросов покупателей, передача аналитики команде для улучшения карточек, упаковки и продукта.
• Ведение внутренней отчетности.

Требования:

• Опыт работы в клиентской поддержке/в отделе гарантии/в службе сервиса с отзывами/рекламациями и возвратами (на больших объемах продаж) на маркетплейсах ВБ, Озон и др., от 2-х лет.
• Понимание механики ранжирования товаров на WB и влияния отзывов, возвратов и клиентского сервиса на продажи и конверсию карточек.
• Навыки работы с GPT/AI-инструментами - для ускорения обработки обращений и подготовки ответов без потери качества коммуникации.
• Грамотная письменная речь, стрессоустойчивость и умение спокойно вести коммуникацию в конфликтных ситуациях.
• Высокая скорость работы, многозадачность и способность быстро переключаться между разными потоками задач.
• Системность, внимательность к деталям и ответственность за результат своей работы.
• Способность работать по регламентам и дедлайнам, готовность соблюдать стандарты коммуникации компании.
• Знание Закона о Правах Потребителей, стрессоустойчивость при работе с негативом.

• ЗП: 70000-90000 руб/мес. (оклад+KPI - обсуждается индивидуально с успешным кандидатом), с возможностью дальнейшего роста дохода.
• График: 5/2, 9.00-18.00 Мск. (полная занятость БЕЗ ВОЗМОЖНОСТИ СОВМЕЩЕНИЯ), удаленный формат, официальное оформление, оплачиваемый отпуск.
• Стабильная растущая компания и адекватное руководство.
• Возможности для профессионального развития и карьерного роста, до Руководителя отдела Гарантии.
• Скидки на продукцию компании.

Благодарим вас за отклик!