Менеждер управления ИТ-услугами

ТехВилл – IT-компания и партнёр ВкусВилл по развитию цифровых решений. Мы отвечаем за разработку мобильных и web- приложений, автоматизацию бизнес-процессов, искусственный интеллект, devops, инфобез ВкусВилла. Нашими решениями пользуется свыше 1 000 000 клиентов и сотрудников ВкусВилла. На данный момент мы ищем Менеждера управления ИТ-услугами . Обязанности: 1. Формирование и развитие практики SLM Описание и формализация процесса Service Level Management (Управление Уровнем Услуг) под культуру и модель взаимодействия ВкусВилл; Определение ролей и зон ответственности: владельцы продуктов/сервисов/услуг, владельцы процессов, представители бизнеса; Разработка процессной документации: политики, регламенты, шаблоны SLA/OLA/SLO — простые, понятные, без лишнего формализма; Встраивание SLM в смежные практики: управление инцидентами, изменениями, каталогом услуг, поставщиками; Настройка цикла улучшений (CSI) вокруг SLM: регулярные ревью метрик, пересмотр SLA/OLA, запуск сервисных улучшений на основании данных и обратной связи; Формирование единой «картины сервисов» для компании: согласованная терминология, принципы приоритезации сервисов, уровни критичности; Разработка принципов и «гайдов» по работе с сервис‑уровнем для команд: как задавать ожидания, как инициировать изменение SLA, как работать с нарушениями. 2. Работа с каталогом ИТ-услуг и SLA Инвентаризация и структурирование ИТ-услуг, влияющих на работу ИТ-продутков и клиентский опыт (кассы, эквайринг, дисконтные программы, онлайн-витрина, логистика и т.д.); Совместно с бизнесом и продуктовыми командами переводить ожидания бизнеса в конкретные SLA/SLO; Разработка OLAs — внутренних договорённостей между командами ТехВилл, обеспечивающих выполнение SLA; Выстраивать связи между бизнес‑услугами и поддерживающими ИТ‑услугами/компонентами (CMDB‑подход на практическом уровне), чтобы SLA отражали реальную «цепочку поставки» сервиса; Выстраивание «системы обещаний»: внешних (Розница / клиент) и внутренних (между ИТ-командами). 3. Мониторинг и отчётность Формировать требования к мониторингу и данным: какие метрики нужны, с какой периодичностью, в какой детализации, чтобы их можно было использовать и для оперативного управления, и для QBR с бизнесом; Разрабатывать понятную систему SLA‑отчётности; Строить разные уровни представления данных: краткий обзор для руководства (несколько ключевых индикаторов и выводы) и более детальные срезы для операционных и ИТ‑команд (по сервисам, магазинам, временным интервалам, типам инцидентов); Обеспечивать интерпретацию данных: не только «показывать» метрики, но и формулировать выводы и рекомендации; Встраивать мониторинг SLA и отчётность в регулярный управленческий цикл: операционные встречи, ретроспективы, квартальные обзоры с Розницей и продуктовыми командами. 4. Взаимодействие с бизнесом и ИТ-командами Выступать «мостом» между Бизнесом, продуктами и ИТ: собирать ожидания, договариваться о реалистичных обещаниях, помогать всем сторонам понимать ограничения и возможности; Проводить регулярные QBR-сессии (квартальные обзоры) с Бизнесом и продуктовыми командами по результатам SLA; Медиация в конфликтных ситуациях: что можем пообещать, за какой бюджет и с какими рисками; Объяснять сложные вещи простым языком: зачем нужны SLA, как ИТ-услуги связаны с клиентским опытом и результатами бизнеса. 5. Постоянное улучшение (CSI) Совместно с владельцами сервисов\услуг\продуктов и процессов находить корневые причины проблем и предлагать системные улучшения; Ведение и исполнение Service Improvement Plan (SIP) — плана улучшений по итогам периода; Экспериментировать с метриками, форматами SLA и процессами — быстро проверять гипотезы, адаптировать модель на основе обратной связи. Требования: 4+ лет опыта в ИТ с фокусом на управлении ИТ сервисами, эксплуатации, службе поддержки, сервис менеджменте или смежных ролях (Service Manager, Service Level Manager, Incident/Problem Manager, ITSM консультант); Подтверждённый опыт участия во внедрении или развитии ITSM практик: запуск/перезапуск процессов (SLM, Incident/Problem/Change, Service Catalog, Request Fulfilment), настройка ролей, метрик, регламентов; Реальный опыт работы с SLA/SLO/OLA: формулировка требований вместе с бизнесом, подготовка документов, согласование спорных моментов, сопровождение вывода SLA «в прод» и последующий пересмотр; Опыт работы в среде с несколькими стейкхолдерами: продуктовые команды, бизнес-подразделения, поддержка, эксплуатация, внешние подрядчики — с необходимостью регулярно выстраивать договорённости и фасилитировать противоречивые ожидания; Желателен опыт в доменах с высокой чувствительностью к доступности сервисов (розница, e commerce, логистика, финтех, телеком и т.п.), где простои напрямую бьют по выручке и клиентскому опыту. Желательно: Опыт построения каталога ИТ услуг, сегментации сервисов по критичности и влиянию на бизнес, а также участие в создании или развитии CMDB на уровне связей «бизнес услуга ↔ ИТ услуга ↔ компоненты»; Опыт проведения сервисных обзоров и QBR с бизнесом: подготовка аналитики по SLA, формулировка выводов и предложений по улучшениям, фиксация и сопровождение сервис improvement инициатив; Опыт работы в компаниях с продуктовой моделью и высокой степенью децентрализации; Сертификация ITIL Foundation / Intermediate / Practitioner. Знания и профессиональные навыки: ITIL / ITSM Глубокое понимание принципов управления ИТ‑услугами; Знание ключевых практик ITIL и умение объяснить, как они должны «работать вместе» в живой организации, а не в учебнике; Опыт применения ITIL‑подходов в реальной среде с неполной формализацией; Умение проектировать и описывать процессы; Понимание связи между процессами и результатом для бизнеса: как качество инцидент‑менеджмента, управления изменениями и релизами влияет на выполнение SLA и восприятие сервиса Розницей и клиентами; Навык выявлять «узкие места» в существующих практиках ITSM: из данных, жалоб, инцидентов и наблюдений находить проблемные участки процессов и формулировать улучшения; Понимание ролей в ITSM‑ландшафте (service owner, process owner, product owner, support/ops, business owner) и умение выстраивать между ними корректные ожидания и интерфейсы; Плюсом будет опыт участия в аудитах процессов, внутренних оценках зрелости ITSM или построении дорожных карт развития сервис‑менеджмента. Технический контекст: Понимание современных подходов к построению ИТ‑ландшафта; Представление о том, как устроены типичные бизнес‑критичные ИТ‑сервисы: клиентские фронты (веб, мобильные приложения, кассы и терминалы), бэк‑офисные системы (учёт, логистика, склад, биллинг), аналитические и интеграционные контуры; Понимание типовых точек отказа и рисков; Умение мыслить через «цепочку поставки сервиса»: от инфраструктуры и платформ до прикладных систем и пользовательского опыта, понимать, какие команды и компоненты участвуют в обеспечении уровня сервиса; Базовое понимание практик надёжности и устойчивости сервисов. Аналитика и данные: Работа с метриками уровня сервиса; Сбор и обработка данных; Экспериментирование и продуктовый подход к метрикам. Инструменты Опыт работы с ITSM-системами (ServiceNow, Jira Service Management, BMC, OTRS, GLPI или аналогами): настройка SLA-правил, работа с инцидентами и заявками, формирование отчётов; Опыт работы с системами мониторинга (Zabbix, Grafana, Prometheus, DataDog или аналоги) на уровне «читать метрики и настраивать алерты». Коммуникация и фасилитация Умение переводить язык бизнеса в язык метрик и сервисов — и обратно; Навыки фасилитации встреч и воркшопов: постановка цели, управление дискуссией, фиксация договорённостей, follow-up; Умение вести переговоры в условиях конфликтующих интересов и находить балансные решения; Навык работы с обратной связью: принимать критику от стейкхолдеров, отделять эмоции от фактов, переводить всё в конкретные действия. Условия: Работа в аккредитованной IT-компании. Удалённая работа на территории РФ; Официальное оформление с первого дня работы и поддержка куратора во время адаптации. Прозрачная система развития: понятные грейды, внутреннее и внешнее обучение, индивидуальные планы развития и матрицы компетенций. Экологичная культура и адекватные руководители. Компенсация затрат на медицинские услуги, ментальное благополучие, спорт, тимбилдинги и использование AI-помощников. Бонус 15% с покупок во ВкусВилл. Социальная ответственность: поощряем донорство, оказываем материальную помощь при рождении ребёнка. Партнерская программа «Зелёный свет»: за рекомендации знакомых специалистов можно получить до 50 000 руб.