Руководитель клиентского сервиса в IT-компанию

О компании

NORMIK — цифровой архитектор для зрелого бизнеса в медицине, B2B-сегменте и девелопменте. 17 лет проектируем и сопровождаем цифровую инфраструктуру компаний: сайты, CRM, маркетинг, аналитику и AI-решения как единую систему. Среди клиентов — известные клиники, сети стоматологий, производители промышленного оборудования. Основная модель работы — непрерывное ежемесячное сопровождение.

За годы работы в сфере инноваций, технологий и креатива непрерывно расширяли наши возможности, предлагая высококачественные услуги маркетинга и современные технологии, помогающие клиентам развиваться, расти и открывать новые просторы и возможности для бизнеса.

О роли

Компания растет, и вместе с ней растут требования к клиентскому сервису. Мы выделяем это направление в самостоятельную структуру с собственными регламентами, метриками и командой. Вам предстоит возглавить направление и вывести его на новый уровень зрелости: выстроить систему, при которой клиенты получают сервис одного уровня при любом масштабе клиентской базы.

Подчинение — напрямую генеральному директору. Через 12 месяцев в вашей команде — 4–5 человек, включая старшего аккаунт-менеджера.

Что предстоит

• Провести аудит клиентского портфеля: NPS-замеры, риски, карта клиентского здоровья
• Развить тикетную систему и SLA по приоритетам запросов
• Создать регламенты эскалации, шаблоны клиентских отчетов и базу знаний
• Нанять аккаунт-менеджеров с отраслевой специализацией и вывести их на самостоятельную работу
• Распределить клиентский портфель и выстроить регулярную коммуникацию с клиентами
• Запустить проактивную работу с риск-клиентами и программу развития существующих клиентов
• Внедрить AI-инструменты для повышения эффективности работы команды, отдела
• Лично вести 3–5 крупных клиентов компании
• Управлять качеством сервиса: контроль работы менеджеров, коммуникации с клиентами, показатели отдела

Что важно

• Опыт в роли руководителя клиентского сервиса / Customer Success от 3 лет
• Опыт построения отдела с нуля или глубокой перестройки существующего
• Опыт управления командой от 3–5 человек
• Опыт работы в digital-компании, IT-сервисе, B2B-SaaS или интеграторе CRM-систем
• Опыт работы с B2B-клиентами с чеком на поддержку от 170 тыс ₽/мес: длинные отношения, сложные продукты, регулярные платежи
• Свободное владение метриками клиентского сервиса: NPS, CSAT, отток (churn), LTV
• Умение нанимать: составление профилей, интервью, вывод людей на результат

Будет плюсом

• Опыт работы с медицинскими клиниками или производственными компаниями и застройщиками
• Понимание интеграций CRM с медицинскими информационными системами или 1С
• Опыт внедрения AI-инструментов в клиентские коммуникации
• Сертификации в области Customer Success или профильное повышение квалификации

Условия

• Работа не только в офисе, но и удаленно
• Решаются интересные задачи с использованием современных технологий
• Комфортные условия труда и хорошая перспектива роста и развития
• Обучение, проведение тренингов и других мероприятий
• Уютный и современный офис в центре Москвы, комфортные условия труда
• Комфортная рабочая атмосфера
• Своевременная оплата
• Гибкий рабочий график

Как откликнуться

Ответьте, пожалуйста, в сопроводительном письме на четыре вопроса:

1. Какой отдел клиентского сервиса вы строили или трансформировали? Метрики до и после
2. Какой клиентский портфель вы вели лично: количество клиентов, средний чек, специфика
3. Один кейс, которым гордитесь: проблемная ситуация с клиентом и как вы ее разрешили
4. Customer Success для вас — набор регламентов или культура отношения к клиенту? Поясните своими словами

Этапы подбора: знакомство с собственником по видеосвязи (45–60 минут), интервью с собственником и командой (до 2 часов), решение по офферу после финального интервью.