Руководитель отдела Customer Success

Чатапп - аккредитованная IT компания. Наш продукт агрегатор мессенджеров и сервисов для бизнес-коммуникаций на самостоятельной платформе с собственной экосистемой.

Сейчас в компании есть руководитель технической поддержки, который отвечает за решение технических обращений клиентов. Но функции, которая системно отвечает за удержание клиента и его успех с продуктом, - нет. В результате:

• Наблюдается отток клиентов, и значимая часть уходящих клиентов - это те, кто не успел разобраться в ценности продукта и не увидел, как он решает их задачи.
• Техподдержка обрабатывает входящие запросы, но не может ответить на вопрос «почему клиенты уходят» - это не её мандат: она реагирует на тикеты, а не отслеживает жизненный цикл клиента и причины отказа от продукта.
• Нет процесса онбординга и проактивного сопровождения, который помогал бы клиенту дойти до момента «ага, вот зачем мне это нужно» (time-to-value).

Нам нужен человек, который построит эту функцию с нуля: возьмёт на себя удержание клиентов, онбординг, работу с ценностью продукта и - что критично - создаст систему учёта и анализа причин оттока.

Чем предстоит заниматься

• Построить с нуля отдел/процесс Customer Success: определить сегменты клиентов, метрики здоровья клиента (health score), точки риска.
• Разработать и внедрить процесс онбординга новых клиентов, чтобы клиент доходил до ключевой ценности продукта (activation/time-to-value) быстрее и без потерь.
• Настроить систематический сбор и анализ причин оттока (exit-интервью, опросы, анализ поведения перед уходом) - закрыть слепую зону, которую сейчас не покрывает ни техподдержка, ни продажи.
• Выстроить проактивную работу с клиентами группы риска (низкая активность, признаки недовольства) до того, как они примут решение уйти.
• Взаимодействовать с продуктом, продажами и техподдержкой: передавать инсайты о причинах оттока и барьерах в использовании продукта, влиять на роадмап.
• Определить и внедрить ключевые метрики: retention, churn rate, NRR, NPS/CSAT, activation rate - и регулярно отчитываться по ним перед руководством.
• Нанять и развить команду customer success (по мере роста функции).

Мы ожидаем

• Опыт работы в Customer Success / Account Management на руководящей или ведущей роли от 3 лет, желательно в B2B SaaS или похожем продукте с подпиской.
• Опыт самостоятельного построения функции CS с нуля - не поддержания существующих процессов, а создания новых.
• Практический опыт снижения churn и работы с причинами оттока: умение выстроить процесс диагностики «почему уходят», а не только реагировать постфактум.
• Понимание разницы между технической поддержкой и customer success - умение выстроить границы и взаимодействие между этими функциями.
• Аналитический склад ума: уверенная работа с метриками (retention, churn, LTV, NPS) и умение делать выводы на основе данных, а не только качественных сигналов.
• Навыки выстраивания процессов и работы с кросс-функциональными командами (продукт, продажи, поддержка).

Будет плюсом

• Опыт работы в сфере коммуникационных платформ / мессенджеров / CRM-интеграций.
• Опыт внедрения CS-инструментов (health score, playbooks, инструменты для трекинга клиентского пути).
• Опыт публичных выступлений/проведения клиентских встреч на уровне первых лиц компании-клиента.

Мы предлагаем

• Возможность построить функцию с нуля и напрямую влиять на удержание выручки компании.
• Прямое взаимодействие с руководством и командой продукта.
• полный день, фиксированный график, официальная зарплата
• Рост в компании
• Передовые технологии и вызовы для профессионального развития
  
  

Если появилась желание стать частью нашей дружной команды и помогать людям скорее откликайся. Мы ждем тебя!