Руководитель отдела Технической Поддержки

Обязанности: - Руководство командой технической поддержки клиентов/клиентского сервиса (10 чел). Разработка и актуализация регламентов и стандартов работы подразделения. - Подбор, обучение новых сотрудников - Операционное планирование и ресурсное управление: составление сменных графиков, распределение нагрузки и задач между специалистами; обеспечение бесперебойной работы службы поддержки в режиме 24/7 - Мониторинг времени решения задач. Разработка мер для сокращения времени, затрачиваемого на решение задач. Разработка метрик качества. Управление эффективностью команды. - Контроль SLA по договорам ТП с клиентами по задачам. Взаимодействие с отделами консультантов и разработчиков с целью соблюдения SLA. - Взаимодействие с топ-менеджерами клиентов по вопросам технической поддержки, критических инцидентов. Получение обратной связи от клиентов. - Ответственность за бюджет отдела. - Участие в настройке и улучшении процессов системы багтреккинга (Redmine) - Разбор сложных и нестандартных кейсов. Отслеживание повторяющихся задач - Наполнение базы знаний по решению инцидентов. - Использование для всех вышеперечисленных задач ИИ-инструментария компании. Разработка ИИ-агентов Требования: - Коммуникабельность - Опыт управления командой технической поддержки, или 2-й линии поддержки от 2 лет - Практический опыт работы с техническими обращениями в IT-продукте - Умение выстраивать процессы поддержки: SLA, приоритизация, эскалация, контроль качества, база знаний, отчетность; - Опыт диагностики технических проблем: анализ логов, описание и воспроизведение ошибок, взаимодействие с разработчиками; - Понимание баз данных и умение работать с данными на базовом уровне: SQL-запросы, выгрузки, проверки и корректировки данны - Аналитическое мышление и ориентация на поиск первопричины проблемы; - Знание или готовность осваивать технологии разработки ИИ-агентов Желательно - Техническое образование или опыт работы в роли технического специалиста поддержки / системного аналитика - Опыт работы с WMS - Опыт администрации (или внедрения) WMS - Базовое понимание складских процессов - Опыт настройки и использования систем мониторинга - Опыт работы с системами Help Desk или аналогичными инструментами; - Понимание REST API, интеграций, webhooks и клиент-серверного взаимодействия; - Опыт написания простых скриптов или постановки задач на автоматизацию рутинных процессов; - Знание английского языка на уровне чтения технической документации Условия: Удаленная работа из дома Рабочие часы в день: 8 Зарплата по результатам собеседования (150 - 200 тыс). Оформление: по ТК, ИП, самозанятость, аккредитованная ИТ-компания