Руководитель технической поддержки / Head of Technical Support

Play2Go Cloud — международный cloud/gaming hosting provider, предоставляющий услуги игрового хостинга, VPS/VDS и dedicated infrastructure для пользователей по всему миру. Компания развивает собственную инфраструктуру и поддержку игровых серверов, а также cloud-решения для клиентов. Сейчас мы ищем Руководителя технической поддержки, который сможет системно выстроить процессы support-направления, усилить качество клиентского сервиса и масштабировать команду. Чем предстоит заниматься Собрать и выстроить новую команду поддержки, способную работать быстро, качественно и технически грамотно. Выстраивать и оптимизировать процессы support-направления Контролировать SLA, качество и скорость обработки обращений Разрабатывать KPI и систему отчетности Формировать регламенты, базу знаний и стандарты коммуникации Эскалировать и разбирать сложные технические инциденты Управлять наймом, адаптацией и развитием сотрудников поддержки Повышать уровень клиентского сервиса и CSAT Анализировать узкие места процессов и внедрять улучшения Мы ожидаем Опыт управления технической поддержкой от 2–3 лет Опыт работы в hosting / cloud / gaming / ISP / infrastructure проектах будет преимуществом Понимание работы L1/L2/L3 support Опыт построения процессов и команды Навыки управления метриками поддержки: SLA CSAT FRT Resolution Time Технический бэкграунд: Linux сети серверная инфраструктура хостинг или игровые серверы Опыт работы с тикет-системами и базами знаний Сильные leadership и people-management навыки Умение работать в быстрорастущей среде Мы предлагаем Возможность влиять на развитие support-функции и процессов Работу в быстрорастущем infrastructure/cloud проекте Гибкий формат работы Конкурентную заработную плату Сильную техническую среду Возможность собрать и развивать собственную команду