Специалист отдела контроля качества ( Колл-центр )

Обязанности: Мониторинг и оценка звонков: Прослушивание и оценка записей звонков для обеспечения их соответствия установленным стандартам. Выявление отклонений и фиксация для последующего устранения Анализ производительности и эффективности: Оценка коммуникативности Оценка точности предоставляемой информации Оценка клиентоориентированности Корректировка критериев оценки: Создание и обновление критериев и чек листов для оценки звонков, которые помогут объективно оценить качество обслуживания и соблюдения скриптов и стандартов. Обратная связь и обучение: Предоставление конструктивной обратной связи по операторам сотрудникам и руководителям. Организация обучающих сессий 1 раз в месяц. Анализ трендов и рекомендации: Разработка рекомендаций для улучшения процессов индивидуально под проект. Анализ трендов по обращениям, введение изменений в процессы связанные со скриптами и воронкой. Отчетность: Подготовка отчетов и предоставление результатов анализа менеджменту; Анализировать данные ИИ звонков , прослушивать и разрабатывать промты; ​​​​​​​Формировать ТЗ на доработку систем (CRM) для автоматизации выгрузок и анализа данных; ​​​​​​​Выгружать данные из различных источников , сводить, структурировать и проводить аналитику с использованием сводных таблиц, BI инструментов и ИИ дашбордов ; ​​​​​​​Проводить аудиты, оформлять результаты с чёткими выводами и рекомендациями; ​​​​​​​Анализировать выявленные проблемы, формировать отчёты с выводами и презентовать их руководителям; ​​​​​​​Описывать требования к процессам мониторинга, создавать и актуализировать регламенты, чек листы; ​​​​​​​Выявлять системные проблемы на основе данных, инициировать корректирующие мероприятия и отслеживать их выполнение; ​​​​​​​Участвовать в совещаниях с аналитиками, ИТ специалистами и руководителями для развития инструментария мониторинга; ​​​​​​​Обеспечивать единое понимание методик внутри команды Проводить оценку эффективности проводимых мониторингов, корректировать подходы при необходимости. ​​​ Требования: Релевантный опыт работы ​​​​​​​Высшее образование (предпочтительно - управление качеством, управление проектами, экономика, менеджмент); ​​​​​​​Опыт работы в сфере качества, мониторинга, аудита или аналитики; ​​​​​​​Знание методологий управления качеством; Результативность, техническая грамотность, самостоятельность Продвинутый уровень Excel / Google Sheets: сводные таблицы, сложные формулы; Опыт работы с большими массивами данных, их очистка, нормализация и аналитика; Навык формулирования выводов и рекомендаций на основе данных; ​​​​​​​Опыт описания ТЗ, регламентов. Условия: Удаленный формат работы Полный день, график 5\2 по московскому времени Оклад 50 000 на руки + 5000 kpi в зависимости от достигнутых показателей