Специалист технической поддержки (1-я линия, Service Desk)

DocDeti, DocMed, DocDent — честные медицинские клиники в Москве с прогрессивными врачами, добрым сервисом и высоким уровнем оснащения клиник.
Мы ищем специалиста технической поддержки для мобильного приложения сети клиник. Главная цель роли — закрывать пользовательские кейсы «под ключ»: от первого обращения до подтверждённого решения.

Мы предлагаем:

• официальное оформление по ТК РФ;

• график работы 2/2 (12-часовой рабочий день);

• формат удаленный / офисный / гибридный;

• корпоративная культура, в которой люди сами принимают решения и несут за них ответственность;

• мы активно растем и непрерывно появляются новые задачи. Мы не планируем останавливаться;

• скидки на услуги в наших клиниках.

Ваши будущие задачи:
Работа с обращениями пользователей:

• Принимать и регистрировать обращения от пациентов и внутренних пользователей (телефон, чат, тикет-систему, email).

• Общаться с пользователями строго в рамках tone of voice бренда.
• Минимизировать «пинг-понг» коммуникаций, собирая максимум данных за 1–2 касания.

Диагностика и анализ:

• Проводить первичную диагностику;
• Воспроизводить проблемы, генерировать и проверять гипотезы их возникновения до определения конкретного участка на котором ломается функциональность.

Взаимодействие с разработкой:

• Если проблема остается нерешенной - передавать на 2 линию задачу с полным набором артефактов (шаги воспроизведения, окружение, скриншоты, логи, описание ожиданий).

• Сопровождать задачу до финального решения: проверять задачи от разработки, информировать пользователя, закрывать тикет.

Документация и процессы:

• Участие в разработке и актуализации внутренней документации: инструкций для пользователей, справочных материалов (FAQ), стандартных операционных процедур (SOP) для Service Desk.

Мы ожидаем от нового коллеги:

• Высшее образование или завершенные курсы в технической тематике;

• Понимание основ клиент-серверной архитектуры, сетевых технологий (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN);

• Опытный пользователь ОС Windows (администрирование — будет преимуществом), базовое понимание macOS, Linux;

• Знание основ Active Directory, Microsoft, 1С, CRM, Мобильных платформ;
• Ответственность за результат - считаешь задачу закрытой только после реального решения для пользователя;
• Структурность - поддерживаешь единый формат тикетов, не смешиваешь разные проблемы;
• Коммуникабельность и эмпатия - умеешь говорить на языке пользователя, снижать его стресс;
• Самостоятельность и проактивность - сначала ищешь ответ сам, затем задаёшь точечные вопросы;
• Критическое мышление — умение сомневаться, проверять гипотезы и искать первопричину проблемы.

Если вы дочитали до конца, очевидно, что пора сделать самый важный шаг – рассказать нам о своем желании работать в команде DocDeti!