Специалист технической поддержки (1-я линия, Service Desk)

DocDeti, DocMed, DocDent — честные медицинские клиники в Москве с прогрессивными врачами, добрым сервисом и высоким уровнем оснащения клиник. Мы ищем специалиста технической поддержки для мобильного приложения сети клиник. Главная цель роли — закрывать пользовательские кейсы «под ключ»: от первого обращения до подтверждённого решения. Мы предлагаем: официальное оформление по ТК РФ; график работы 2/2 (12-часовой рабочий день); формат удаленный / офисный / гибридный; корпоративная культура, в которой люди сами принимают решения и несут за них ответственность; мы активно растем и непрерывно появляются новые задачи. Мы не планируем останавливаться; скидки на услуги в наших клиниках. Ваши будущие задачи: Работа с обращениями пользователей: Принимать и регистрировать обращения от пациентов и внутренних пользователей (телефон, чат, тикет-систему, email). Общаться с пользователями строго в рамках tone of voice бренда. Минимизировать «пинг-понг» коммуникаций, собирая максимум данных за 1–2 касания. Диагностика и анализ: Проводить первичную диагностику; Воспроизводить проблемы, генерировать и проверять гипотезы их возникновения до определения конкретного участка на котором ломается функциональность. Взаимодействие с разработкой: Если проблема остается нерешенной - передавать на 2 линию задачу с полным набором артефактов (шаги воспроизведения, окружение, скриншоты, логи, описание ожиданий). Сопровождать задачу до финального решения: проверять задачи от разработки, информировать пользователя, закрывать тикет. Документация и процессы: Участие в разработке и актуализации внутренней документации: инструкций для пользователей, справочных материалов (FAQ), стандартных операционных процедур (SOP) для Service Desk. Мы ожидаем от нового коллеги: Высшее образование или завершенные курсы в технической тематике; Понимание основ клиент-серверной архитектуры, сетевых технологий (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN); Опытный пользователь ОС Windows (администрирование — будет преимуществом), базовое понимание macOS, Linux; Знание основ Active Directory, Microsoft, 1С, CRM, Мобильных платформ; Ответственность за результат - считаешь задачу закрытой только после реального решения для пользователя; Структурность - поддерживаешь единый формат тикетов, не смешиваешь разные проблемы; Коммуникабельность и эмпатия - умеешь говорить на языке пользователя, снижать его стресс; Самостоятельность и проактивность - сначала ищешь ответ сам, затем задаёшь точечные вопросы; Критическое мышление — умение сомневаться, проверять гипотезы и искать первопричину проблемы. Если вы дочитали до конца, очевидно, что пора сделать самый важный шаг – рассказать нам о своем желании работать в команде DocDeti!