Специалист технической поддержки (2 линия)

Обязанности: Закрытие обращений с соблюдением SLA и OLA и регламентом исполнения заявки Написание пользовательской и технической документации (инструкции, база знаний, FAQ, и тд) Прием на поддержку нового функционала в рамках действующих процедур Взаимодействие со смежными подразделениями, бизнесом, сервис-менеджером для решения проблем и снижения количества инцидентов (формирование плана мероприятий) Участие в проведении UAT, составление сценариев тестирования, участие в подготовке тестовых стендов Подготовка материалов и проведение обучения для ключевых пользователей и сотрудников поддержки Умение определять степень негативного влияния на бизнес по инциденту (определять критичность и приоритет решения инцидента) Умение анализировать и предлагать варианты решения Взаимодействие с пользователями и смежными подразделениями по решению обращений Формирование аналитической отчетности по результатам деятельности своего направления Проведение начального технического обучения для младших коллег Выполнение заданий непосредственного руководителя, связанные с функционалом отдела Коммуникация и взаимодействие (коллаборация с коллегами) Осуществление оперативного мониторинга работы функционала в рамках зоны своей ответственности Использование инструментов автоматизации процесса (Чат-боты, Агенты, Нейросети и т.д.) Автоматизация поддерживаемого сервиса по своему направлению (Создание, развитие и наполнение чат-бота, написание сценария и помощь в его реализации для чат-бота/оркестратора и поддержка после реализации сценария) Изучение и применение новых корпоративных инструментов для улучшения % автоматизации и развития по своему направлению Взаимодействие со старшими специалистами по повышению эффективности своей работы Координация младших коллег по своему направлению Организация разработки нормативных документов, инструкций, процессов на уровне по своему направлению Описание карт процессов и подпроцессов по своему направлению Участие в роли эксперта по своему направлению на проектах и в рабочих группах Требования: Уровень опытного пользователя ПК и программного пакета Microsoft Office Опыт работы с базами данных (знание основных объектов, умение писать запросы и процедуры) Опыт администрирования систем семейства Linux Знания принципов действия сетевых протоколов и служб Приветствуется опыт написания Bash-скриптов и базовые навыки программирования на python, javascript, PHP, знание в работе с BPMN схемами Условия: Официальное оформление с белой ЗП, ежеквартальные премии по результатам работы; Удобный офис рядом с м. «Добрынинская» / удобный офис с бесплатной парковкой на м. «Волгоградский проспект» / МЦД «Калитники» Гибкий график работы (с 8/9/10 утра) / График работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00); Возможность работать удалённо или в гибридном формате; Широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию), страхование жизни и здоровья; Возможность учиться и развиваться за счёт компании: внешние тренинги и семинары по профессиональным тематикам, участие в крупнейших конференциях страны, программы развития цифровых и управленческих навыков (Цифровая академия, Школа Тимлидов), онлайн и офлайн мастер-классы, корпоративный университет «X5 Полка», школа наставников и многое другое; Программы мотивации для спикеров и авторов: внутренняя школа Speak Up School, Write Up, ачивки и баллы за выступления, подготовка спикеров к крупнейшим конференциям страны, сообщество авторов на Хабре, возможность шерить опыт с комьюнити внутренних и внешних экспертов; Обмен опытом через cообщества: 12 технических комьюнити от java до devops; Яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации: регулярные внутренние митапы, демо-дни, открытые микрофоны, день IT-специалиста, программы волонтерства, корпоративное предпринимательство X5 Idea Challenge;