Специалист технической поддержки (L2 Support Engineer)

Мы - международное performance digital-агентство, работающее в сфере iGaming. География наших проектов охватывает рынки от Азии до Латинской Америки, а офисы компании расположены в трех странах.
Сейчас находимся в поиске специалиста в L2-команду технической поддержки одного из проектов - высоконагруженного продукта.

О роли:
L2 подключается к задачам, которые не удалось решить на первом уровне поддержки: помогает разбираться с транзакциями, платежными интеграциями, игровыми провайдерами и другими техническими кейсами.
У нас уже выстроены основные процессы: есть ранбуки, SLA, дашборды и понятные правила эскалации. Мы ищем человека, который хочет развиваться в технической поддержке, разбираться в работе сложной системы и постепенно брать на себя больше ответственности.

Чем предстоит заниматься:

• Разбирать обращения, поступающие с первого уровня поддержки: транзакции, платежные интеграции, игровые провайдеры, авторизация пользователей;

• Искать причины возникновения проблем с помощью логов и SQL-запросов;

• Работать с Grafana и Kibana для анализа состояния сервисов и мониторинга;

• Участвовать в расследовании инцидентов совместно с командой разработки и другими подразделениями;

• Передавать задачи на L3 и разработку, собирая всю необходимую информацию для расследования;

• Поддерживать и дополнять внутреннюю документацию и ранбуки;

• Помогать улучшать процессы поддержки и повышать качество сервиса.

Наши ожидания:

• Опыт работы в технической поддержке L2, системном администрировании или другой смежной технической роли - от 2-х лет;

• Уверенное владение SQL: SELECT, JOIN, GROUP BY, фильтрация и агрегация данных (на собеседовании будет практическая задача);

• Опыт работы с логами и системами мониторинга: Kibana, Grafana, Loki или аналогами;

• Понимание клиент-серверной архитектуры, принципов работы API, callback’ов и webhook’ов;

• Понимание жизненного цикла транзакции: статусы, ретраи, ошибки, расхождения между системой и внешним провайдером;

• Умение последовательно разбирать проблему: собрать данные, проверить логи, определить затронутый сервис и понять, на чьей стороне возник сбой;

• Готовность оформлять результаты расследования: тикеты на разработку, описания инцидентов и инструкции;

• Английский язык от B1 - для переписки с провайдерами и вендорами.

Будет плюсом:

• Опыт работы в iGaming, FinTech или e-commerce;

• Опыт с тикет-системами (Jira Service Desk, Zendesk) и SLA;

• Понимание клиент-серверной архитектуры и микросервисов;

• Базовый Python/Bash для автоматизации рутины.

Первые 90 дней
30 дней - разбираетесь в продукте и внутренних процессах, самостоятельно закрываете типовые обращения по существующим ранбукам, знаете топ-10 причин обращений.

60 дней - уверенно расследуете более сложные кейсы с использованием логов, SQL и инструментов мониторинга, участвуете в разборе инцидентов совместно с командой и предлагаете улучшения в документации.

90 дней - самостоятельно ведете большинство задач своего уровня, качественно эскалируете сложные кейсы в L3 с полным набором данных для расследования и участвуете в улучшении процессов поддержки, мониторинга и ранбуков.

Мы предлагаем:

• Полностью удаленный формат работы - работай из любой точки мира;

• Сменный график 2/2: дневные смены по 12 часов;

• Возможность профессионального роста, развития и расширения зоны ответственности;

• Участие в проектах, которыми ежедневно пользуются тысячи пользователей;

• Команду без лишней бюрократии, где ценят инициативность и здравый смысл;

• Компенсацию медицинской страховки.