Support Manager (Mobile + Web)

Мы ищем не просто оператора, а владельца всей функции поддержки: человека, который отвечает пользователям во второй линии - и одновременно делает AI-агента умнее, чтобы рутины с каждым месяцем становилось меньше. Руководителя саппорта над вами не будет: саппорт - это вы.

Ваши задачи:

• оказание поддержки по продуктам компании во второй линии: обращения, которые AI-агент не смог решить сам, - платежи, возвраты, восстановление аккаунтов, сложные и конфликтные кейсы;
• обучение и развитие AI-агента: разбор его диалогов, правка инструкций, сценариев и базы знаний, чтобы доля обращений, решённых без человека, росла;
• создание и ведение FAQ и базы знаний по продуктам - для пользователей и для агента;
• работа с отзывами пользователей в App Store и Google Play;
• взаимодействие с технической командой: передача багов и проблем пользователей в трекер, выявление повторяющихся паттернов;
• подготовка регулярных отчётов: доля обращений, закрытых автоматикой, скорость ответа, CSAT, динамика рейтингов, топ категорий обращений.

Что мы ожидаем от вас:

• опыт в поддержке пользователей от полугода (игры, мобильные приложения, digital-сервисы - преимущество);
• уверенное владение LLM-инструментами (ChatGPT, Claude и аналоги): вы понимаете, что такое инструкция для AI-агента, можете объяснить, почему бот ответил не то, и сформулировать правку. Программировать не требуется;
• системное мышление: за потоком обращений видите категории и процессы, а не только отдельные тикеты;
• самостоятельность, внимательность и много терпения - в том числе к эмоциональным пользователям.

Плюсом будет:

• опыт работы с системами поддержки клиентов (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Helpshift);
• опыт настройки чат-ботов или AI-ассистентов, базовое знакомство с Markdown;
• понимание платёжных кейсов мобильных платформ (возвраты, чарджбеки, споры в Google Play / App Store);

Как мы оцениваем успех в этой роли:

• растёт доля обращений, которые AI-агент закрывает без участия человека, — это главная метрика;
• быстрое время первого ответа человека на эскалированные обращения;
• CSAT и рейтинги продуктов в сторах.