Team Lead отдела Контроля Качества операционных процессов

Playerok — это маркетплейс цифровых товаров и услуг. Мы соединяем покупателей и продавцов, берём на себя безопасность сделок и создаём собственные продукты. Строим масштабный бизнес на быстрорастущем рынке, на стыке гейминга, финтеха и e-commerce.

Кого мы ищем?
Мы ищем Team Lead отдела Контроля Качества операционных процессов. Система контроля качества уже выстроена, поэтому нам нужен сильный эксперт, который сможет оценить текущие процессы, найти точки роста и развивать методологию контроля качества.

Важно: мы не рассматриваем опыт исключительно в контроле качества клиентской поддержки или контакт-центра. Нам нужен опыт работы с несколькими операционными направлениями (например: Anti-Fraud, Compliance, клиентский сервис, арбитраж, модерация и др.).

Чем предстоит заниматься?

— Проводить аудит системы контроля качества и развивать её;

— Разрабатывать и совершенствовать методологию контроля качества: критерии оценки, регламенты и стандарты;

— Выстраивать единый подход к оценке качества для операционных подразделений (клиентская поддержка, Anti-Fraud, Compliance, Арбитраж и др.);

— Анализировать результаты контроля качества, выявлять системные проблемы и предлагать решения по улучшению процессов;

— Управлять командой отдела контроля качества: постановка задач, развитие сотрудников и контроль результатов;

— Взаимодействовать с руководителями подразделений и внедрять изменения, повышающие качество операционных процессов.

Что для нас важно:

— Опыт управления командой контроля качества от 1 года;

— Опыт построения или развития системы контроля качества операционных процессов от 2х лет. Не рассматриваем опыт исключительно в контроле качества клиентской поддержки или контакт-центра;

— Обязательный опыт работы одновременно с несколькими операционными направлениями, например: клиентский сервис, Risk, Anti-Fraud, Compliance, модерация, арбитраж, финансовые операции или другие операционные подразделения;

— Понимание принципов построения зрелой системы контроля качества: методология оценки, калибровки, чек-листы, регламенты, KPI, аналитика и непрерывное улучшение процессов;

— Опыт выявления не только ошибок сотрудников, но и системных проблем процессов с последующей разработкой решений;

— Опыт работы с операционными метриками (SLA, CSAT, NPS, FCR, AHT, Error Rate и другими);

— Уверенное владение Excel / Google Sheets;

— Опыт подготовки аналитических отчётов, презентаций и защиты своих предложений перед руководством;

— Умение аргументированно отстаивать решения, давать конструктивную обратную связь и эффективно взаимодействовать с руководителями разных подразделений.

Будет плюсом, если у тебя есть:

— Опыт работы в финтехе, e-commerce, маркетплейсах или других компаниях с большим количеством операционных процессов;

— Опыт работы с направлениями Risk, Anti-Fraud, Compliance, Trust & Safety или другими подразделениями, связанными с управлением рисками;

— Интерес к игровой индустрии и понимание специфики игровых сервисов.

Что мы предлагаем?

— Полностью удалённую работу с графиком 5/2, 8-часовой рабочий день и гибкое начало рабочего дня;

— На период испытательного срока: фиксированная часть 70 000 ₽ + 20% KPI;

— После успешного прохождения испытательного срока — повышение фиксированной части с сохранением KPI;

— Вводное обучение и поддержку на этапе адаптации;

— Оплачиваемые больничные и отпуска;

— Команду, где ценят инициативу, самостоятельность и желание улучшать процессы;

— Онлайн-мероприятия, игровые активности, тимбилдинги и внутренние проекты;

— Ежегодную индексацию заработной платы.