VIP Support Manager / VIP Account Manager

Мы ищем VIP Support Manager, который станет персональным менеджером для ключевых клиентов нашего проекта.

Если ты хочешь хорошо знать своих клиентов, готов быть для них основной точкой контакта с проектом, оперативно помогать с возникающими вопросами и выстраивать долгосрочные отношения, то ты именно тот, кто нам нужен!

Эта позиция находится на стыке персонального саппорта, account management и retention. Поэтому нам нужен не просто человек, который отвечает на входящие сообщения. Важно уметь чувствовать клиента, проявлять инициативу, предлагать подходящие бонусы и возможности, поддерживать его интерес к проекту и возвращать тех, кто по какой-либо причине снизил активность.

Чем предстоит заниматься

• Персонально сопровождать закрепленных VIP-клиентов и быть их основной точкой контакта с проектом.
• Общаться с клиентами в мессенджерах и по электронной почте преимущественно на английском языке.
• Оперативно разбираться с вопросами и проблемами клиентов и сопровождать их до полного решения.
• Взаимодействовать с другими командами проекта, если для решения вопроса требуется их подключение.
• Хорошо понимать историю взаимодействия с каждым клиентом, его потребности, предпочтения и особенности коммуникации.
• Самостоятельно инициировать коммуникацию, а не работать исключительно с входящими обращениями.
• Предлагать клиентам релевантные бонусы, специальные предложения и другие доступные возможности.
• Стимулировать активность и долгосрочное взаимодействие с проектом.
• Отслеживать снижение активности закрепленных клиентов, выяснять возможные причины и работать над их возвращением.
• Выстраивать индивидуальную коммуникацию с неактивными клиентами и подбирать подходящий подход для их возвращения в проект.
• С помощью AI-инструментов адаптировать и переводить сообщения на локальные языки клиентов, сохраняя естественный тон и смысл коммуникации.

Что для нас важно

• Английский язык от B2 и выше, в особенности уверенный письменный английский.
• Умение грамотно, естественно и доброжелательно вести письменную коммуникацию.
• Опыт работы в VIP Support, Customer Support, Account Management, Customer Success, Retention или Sales будет преимуществом.
• Умение выстраивать персональные отношения с клиентами и находить индивидуальный подход.
• Понимание того, что хороший сервис — это не только быстро ответить на вопрос, но и довести проблему клиента до решения.
• Умение работать с retention: замечать снижение активности, выяснять причины и находить способы вернуть интерес клиента.
• Навыки продаж будут плюсом: важно уметь заинтересовать клиента предложением без навязчивого давления.
• Уверенное использование AI-инструментов в работе.
• Готовность использовать AI для коммуникации на языках, которыми вы не владеете, и самостоятельно проверять качество получившегося результата.
• Уверенная работа с мессенджерами, электронной почтой и большим объемом переписки.

Условия

• Заработная плата: $1 000 + KPI.
• Формат работы — удаленный.
• На старте график 5/2, в дальнейшем планируется переход на 2/2.
• Небольшой персональный пул — от 1 до 5 VIP-клиентов.
• Работа в международном проекте и ежедневная практика английского языка.
• AI-инструменты являются полноценной частью рабочих процессов, предоставляются за счет компании.