Владелец продукта направления «Чаты»

Привет! «Золотое Яблоко» входит в ТОП-15 крупнейших российских интернет-магазинов по итогам 2023 года, и мы не планируем на этом останавливаться. На основании “Рейтинг ТОП-100 крупнейших российских интернет-магазинов” аналитического агентства Data Insight за 2021, 2022 и 2023 года. В команду ECOM мы ищем Senior Product Manager направления чаты, который разделяет наше стремление к совершенству и желание создавать самый лучший клиентский онлайн-опыт для 10 миллионов клиентов. Ты будешь работать в отделе продукта, где команда занимается развитием продукта, разработкой новых фичей и улучшением функциональности в рамках ECOM Что нужно делать: Отвечать за клиентский опыт в каналах поддержки: от первого касания до решения вопроса — ты определяешь, как пользователь взаимодействует с сервисом Достигать ключевых метрик: CSI нативного чата, доля нативного чата среди всех обращений Предлагать сценарии и форматы помощи клиенту (включая ML-решения), чтобы сервис предугадывал запросы и подсказывал решения до того, как пользователь обратится в чат Исследовать потребности пользователей на разных рынках для персонализации сервиса (уметь составлять сценарии интервью, запускать опросы) Вместе с командой контакт-центра улучшать способы информирования пользователей о статусе обращений. Менеджер продукта для контакт-центра и его команда — твои партнёры в реализации сервисной стратегии. Проектировать A/B-тесты, прогнозировать эффект от запусков, набрасывать дашборды в BI-системе и проводить ad-hoc-анализ по сырым данным Просто и понятно описывать требования для команды разработки и смежных подразделений Что ждём от кандидата: Опыт работы от 4 лет на аналогичной позиции (Product Manager / Product Owner в customer support, ecom, tech-компаниях) Общее понимание работы контакт-центра: что происходит после того, как пользователь обратился на горячую линию Навыки работы с метриками: иерархия метрик, A/B-тесты, BI-дашборды, ad-hoc-анализ Способность чётко ставить задачи разработке и коммуницировать со смежниками Будет преимуществом практический опыт развития сервиса самообслуживания / коммуникаций с клиентом, непосредственного участия в развитии чат-платформ / мессенджеров Почему с нами хорошо: Персональное предложение по заработной плате и официальное трудоустройство, мы за прозрачность и честность График работы: 5/2, 8 часовой рабочи день ДМС со стоматологией, потому что мы заботимся о твоем здоровье; Мы предлагаем помощь карьерного консультанта для выбора индивидуального направления развития Стильный и уютный офис в центре Москвы Частичная компенсация питания при работе из офиса Открытый диалог с топ-менеджерами и дружный коллектив — база нашей культуры Изучение английского языка с преподавателем, компенсация обучений и участие в конференциях, чтобы ты рос вместе с компанией Корпоративная скидка в «‎Золотое Яблоко», а еще бонусы и акции от партнеров Масштабные корпоративы, книжные и спортивные сообщества, small talk и множество других неформальных встреч Никаких ограничений по дресс-коду и внешнему виду. Мы уважаем твою индивидуальность! Присоединяйся к нам, чтобы совершенствовать и воплощать в жизнь свои самые смелые идеи в крупнейшем ecom категории beauty в России!