Баксэт

Сервисы виртуальных серверов, хостинга и VPN для русскоязычных и международных клиентов. Ищем руководителя команды из 9 сотрудников, который возьмёт ответственность за работу технической поддержки: от первого обращения до проверенного решения и понятного ответа клиенту. Работа удалённая. Поддержка работает круглосуточно. В работе используются Freshdesk, база знаний, инструменты эскалации на инженеров и AI-помощники. Предстоит организовать работу команды, повысить качество диагностики и сделать сроки и результат обработки обращений предсказуемыми. Ваша задача Построить процесс, в котором у каждого обращения есть ответственный, обоснованный приоритет и следующий шаг; клиент понимает, что происходит и когда получит обновление; сложные вопросы своевременно доходят до нужного специалиста и возвращаются с проверенным решением. Чем предстоит заниматься Управлять поддержкой 24/7. Планировать смены и нагрузку, организовать передачу незавершённых обращений, контролировать очередь, сроки ответа и зависшие тикеты. Обеспечивать усиление команды при массовых проблемах. Отвечать за качество решения. Регулярно разбирать переписку, повторные обращения и негативные оценки. Внедрить стандарт ответа: что проверено, что выяснили, что предлагаем и когда вернёмся с результатом. Проверять, что рекомендации подходят конкретной услуге и учитывают уже выполненные клиентом действия. Развивать команду. Проводить индивидуальные встречи и разборы кейсов, обучать диагностике и коммуникации, организовать адаптацию и проверку знаний, участвовать в найме. Делать требования к работе и оценку результатов понятными сотрудникам. Организовать взаимодействие с L2, инфраструктурой и смежными отделами. Обеспечивать содержательную диагностику перед эскалацией, назначение ответственного, сроки следующего действия и информирование клиента до завершения кейса. Управлять коммуникацией при инцидентах. Объединять обращения с общей причиной, согласовывать обновления с инженерами, обеспечивать единые и проверенные сообщения клиентам. Организовать отдельный контроль критичных abuse-запросов и внешних требований совместно с профильными специалистами. Улучшать знания и инструменты. Актуализировать инструкции и шаблоны по реальным обращениям. Формулировать и проверять изменения маршрутизации, автозакрытия и AI-помощников; добиваться, чтобы автоматизация сохраняла контекст и корректно передавала сложные случаи человеку. Управлять по данным. Следить за временем первого и последующих ответов, возрастом очереди, качеством решения, повторными обращениями и удовлетворённостью клиентов. Отделять работу сотрудников от автоматических уведомлений, объединённых дублей и технических событий. Снижать причины повторных обращений. Передавать продуктовой и инженерной командам подтверждённые проблемы с примерами и оценкой влияния, отслеживать результат исправлений. Какой опыт нам важен Опыт руководства технической поддержкой или самостоятельного управления её направлением: команда, смены, качество, обучение и показатели сервиса. Практический технический опыт в хостинге, облачной инфраструктуре, телекоммуникациях либо сопоставимом сервисе. Умение разобраться в кейсе и проверить логику диагностики сотрудника. Понимание Linux, TCP/IP, DNS, SSH, HTTP/TLS и виртуализации; умение различать недоступность сервера, приложения, порта и проблемы маршрута или клиентской сети. Опыт работы с SLA, очередями, приоритетами, инцидентами и эскалациями. Умение организовать работу при резком росте обращений. Умение оценивать качество по содержанию и результату обращения, объяснять сотрудникам ошибки и помогать их исправлять. Опыт настройки или постановки требований к helpdesk: статусы, маршрутизация, отчёты, автоматизация и база знаний. Грамотная письменная речь на русском и английском, достаточный для проверки клиентской переписки и чтения технической документации. Способность договариваться с инженерами и смежными подразделениями, разрешать спорные ситуации и сохранять ответственность за клиентский результат. Будет преимуществом опыт с Freshdesk, Proxmox, VPN-сервисами, abuse-процессами, поддержкой нескольких брендов и контролем качества AI-ответов. Что ожидаем в первые три месяца Первый месяц: проверены очередь, нагрузка, компетенции команды и корректность показателей; определены основные причины задержек и повторных обращений; для проблемных кейсов назначены ответственные и следующие действия. Согласован план улучшений и исходные значения метрик. Второй месяц: работают передача смен, регулярный контроль качества, обучение и контроль эскалаций; внедрены приоритетные исправления инструкций и автоматизации; установлен порядок информирования клиентов при массовых проблемах. Третий месяц: видна динамика по согласованным показателям — сокращаются зависшие обращения и необоснованные повторные обращения, улучшается соблюдение сроков и качество ответов. Команда использует единые правила диагностики и завершения кейсов.

компании JustHost — часть международной группы Baxet Group, работаем с 2006 года в 31 стране. Хостинг, VPS/VDS, выделенные серверы, сетевая инфраструктура. ✅ Более 40 000 клиентов из США, Европы, Китая, Латинской Америки, России и Казахстана Почему Дальний Восток Мы ищем специалиста из зоны МСК+7…+9 (Камчатка, Чукотка, Магадан, Сахалин, Приморье, Хабаровский край). Вы работаете днём по своему времени — а для международных клиентов это закрывает вечерне-ночные часы. Обязанности • Обработка обращений клиентов в тикет-системе (Freshdesk) • Диагностика и решение типовых проблем VPS/хостинга/сети • Консультирование по хостингу, доменам, серверам • Грамотная передача сложных запросов на L2 (по стандарту: проблема → что проверено → что нужно) • Работа с AI-ассистентом (проверка и доработка черновиков ответов) • Написание инструкций, ведение базы знаний • Выполнение KPI по скорости первого ответа и качества решения Требования • Linux и уверенная работа в CLI • Понимание сети: DNS, HTTP/HTTPS, IP-адресация, TCP/IP • Диагностика сетевых и хостинг-проблем • Инициативность и самостоятельность — умение искать решение самому, когда рядом никого нет онлайн • Грамотная письменная речь, внимательность, ответственность • Готовность учиться Будет плюсом: Proxmox, Jira, Freshdesk · VPS, доменные зоны, SSL · английский (чтение техдокументации) · китайский · опыт в поддержке хостинг-провайдеров Условия • Удалёнка, рабочий день по вашему часовому поясу • Стабильная зарплата 2 раза в месяц, + система премирования • Полное обучение за счёт компании • Современная инфраструктура (Freshdesk, Jira, Grafana, ИИ-инструменты, внутренние скрипты) • Карьерный рост: L2 / разработка • Открытая команда, ценим инициативу и идеи Сопроводительное письмо начните со слова JustHost и в одном предложении опишите случай, когда вы разобрались в технической проблеме самостоятельно.