Руководитель технической поддержки

Сервисы виртуальных серверов, хостинга и VPN для русскоязычных и международных клиентов. Ищем руководителя команды из 9 сотрудников, который возьмёт ответственность за работу технической поддержки: от первого обращения до проверенного решения и понятного ответа клиенту. Работа удалённая.

Поддержка работает круглосуточно. В работе используются Freshdesk, база знаний, инструменты эскалации на инженеров и AI-помощники. Предстоит организовать работу команды, повысить качество диагностики и сделать сроки и результат обработки обращений предсказуемыми.

Ваша задача

Построить процесс, в котором у каждого обращения есть ответственный, обоснованный приоритет и следующий шаг; клиент понимает, что происходит и когда получит обновление; сложные вопросы своевременно доходят до нужного специалиста и возвращаются с проверенным решением.

Чем предстоит заниматься

• Управлять поддержкой 24/7. Планировать смены и нагрузку, организовать передачу незавершённых обращений, контролировать очередь, сроки ответа и зависшие тикеты. Обеспечивать усиление команды при массовых проблемах.
• Отвечать за качество решения. Регулярно разбирать переписку, повторные обращения и негативные оценки. Внедрить стандарт ответа: что проверено, что выяснили, что предлагаем и когда вернёмся с результатом. Проверять, что рекомендации подходят конкретной услуге и учитывают уже выполненные клиентом действия.
• Развивать команду. Проводить индивидуальные встречи и разборы кейсов, обучать диагностике и коммуникации, организовать адаптацию и проверку знаний, участвовать в найме. Делать требования к работе и оценку результатов понятными сотрудникам.
• Организовать взаимодействие с L2, инфраструктурой и смежными отделами. Обеспечивать содержательную диагностику перед эскалацией, назначение ответственного, сроки следующего действия и информирование клиента до завершения кейса.
• Управлять коммуникацией при инцидентах. Объединять обращения с общей причиной, согласовывать обновления с инженерами, обеспечивать единые и проверенные сообщения клиентам. Организовать отдельный контроль критичных abuse-запросов и внешних требований совместно с профильными специалистами.
• Улучшать знания и инструменты. Актуализировать инструкции и шаблоны по реальным обращениям. Формулировать и проверять изменения маршрутизации, автозакрытия и AI-помощников; добиваться, чтобы автоматизация сохраняла контекст и корректно передавала сложные случаи человеку.
• Управлять по данным. Следить за временем первого и последующих ответов, возрастом очереди, качеством решения, повторными обращениями и удовлетворённостью клиентов. Отделять работу сотрудников от автоматических уведомлений, объединённых дублей и технических событий.
• Снижать причины повторных обращений. Передавать продуктовой и инженерной командам подтверждённые проблемы с примерами и оценкой влияния, отслеживать результат исправлений.

Какой опыт нам важен

• Опыт руководства технической поддержкой или самостоятельного управления её направлением: команда, смены, качество, обучение и показатели сервиса.
• Практический технический опыт в хостинге, облачной инфраструктуре, телекоммуникациях либо сопоставимом сервисе. Умение разобраться в кейсе и проверить логику диагностики сотрудника.
• Понимание Linux, TCP/IP, DNS, SSH, HTTP/TLS и виртуализации; умение различать недоступность сервера, приложения, порта и проблемы маршрута или клиентской сети.
• Опыт работы с SLA, очередями, приоритетами, инцидентами и эскалациями. Умение организовать работу при резком росте обращений.
• Умение оценивать качество по содержанию и результату обращения, объяснять сотрудникам ошибки и помогать их исправлять.
• Опыт настройки или постановки требований к helpdesk: статусы, маршрутизация, отчёты, автоматизация и база знаний.
• Грамотная письменная речь на русском и английском, достаточный для проверки клиентской переписки и чтения технической документации.
• Способность договариваться с инженерами и смежными подразделениями, разрешать спорные ситуации и сохранять ответственность за клиентский результат.

Будет преимуществом опыт с Freshdesk, Proxmox, VPN-сервисами, abuse-процессами, поддержкой нескольких брендов и контролем качества AI-ответов.

Что ожидаем в первые три месяца

Первый месяц: проверены очередь, нагрузка, компетенции команды и корректность показателей; определены основные причины задержек и повторных обращений; для проблемных кейсов назначены ответственные и следующие действия. Согласован план улучшений и исходные значения метрик.

Второй месяц: работают передача смен, регулярный контроль качества, обучение и контроль эскалаций; внедрены приоритетные исправления инструкций и автоматизации; установлен порядок информирования клиентов при массовых проблемах.

Третий месяц: видна динамика по согласованным показателям — сокращаются зависшие обращения и необоснованные повторные обращения, улучшается соблюдение сроков и качество ответов. Команда использует единые правила диагностики и завершения кейсов.