NAUMEN

Мы ищем Администратора проектов в команду технической поддержки продуктов для контакт-центров - человека, через которого проходит большая часть договорной работы департамента: от расчета стоимости техподдержки до контроля исполнения условий договоров. Департамент контакт-центров развивает линейку решений для клиентского сервиса, включая омниканальную платформу Naumen Contact Center и ИИ-платформу Erudite. Каждый клиент сопровождается по договору технической поддержки - со своими условиями, объемом часов и SLA. Администратор проектов - ключевое звено между отделом продаж, сервисным центром, юристами и финансистами: тот, кто гарантирует, что каждый договор корректен, достаточен для нас по экономике и правильно учтен в системе. Чем предстоит заниматься: готовить расчеты стоимости технической поддержки и рекомендовать цены отделу продаж на основе рентабельности прошлых договоров клиента; анализировать проекты договоров: сверять условия с договоренностями, проверять формулировки; готовить ТЗ для конкурсных закупок и участвовать во встречах с заказчиками вместе с менеджером по продажам; согласовывать договоры субподряда: вычитка шаблонов контрагентов, сверка с действующими договорами, предложения формулировок; контролировать заведение договоров во внутренней системе: спецификации, часы, SLA, информация для инженеров; участвовать в выстраивании процессов договорной работы: определять, какая информация о договорах нужна инженерам во внутренней системе, пересматривать этапы согласования подрядных договоров, описывать процессы и актуализировать инструкции. Для того, чтобы справляться с задачами нужны: Опыт: от 2 лет договорной работы: вычитка документов, сверка с шаблонами, согласование правок; профильный опыт в ИТ: администратор или делопроизводитель, менеджер по работе с договорами. Навыки: работа с большим объемом документов и данных: сбор, сверка, поиск расхождений; уверенный Excel и Word, включая режим правки - сверка версий договора через несколько итераций согласования; грамотная устная и письменная речь; высшее образование. Будет плюсом: опыт описания процессов: базовый BPMN, написание инструкций; работа с Kanban и/или тикетными системами.

Мы ищем инженера в группу сопровождения нашего ключевого корпоративного заказчика - человека, который любит разбираться в сложных распределённых системах и не останавливается на первом найденном симптоме. Группа сопровождения обслуживает комплекс из 8 продуктов Naumen для контакт-центра и смежных задач: Naumen Contact Center (омниканальная платформа для контакт-центров: телефония, электронная почта, чаты, соцсети и мессенджеры), Naumen Erudite (AI-платформа для создания голосовых роботов и чат-ботов), SMP (платформа автоматизации сервисных и бизнес-процессов), KMS (система управления знаниями), а также продукты аналитических дашбордов. Заказчик требовательный: жёсткие SLA, собственные регламенты работы, обращения как от бизнеса, так и от инженеров. Не работаем по скриптам: на линию сопровождения приходят сложные запросы, каждый из которых требует настоящей диагностики. Вы окажетесь на стыке двух сторон: заказчика, для которого эти системы критичны, и продуктовых команд, развивающих каждый из восьми продуктов. Чем предстоит заниматься: диагностировать и устранять неисправности в работе комплекса из 8 продуктов и сопутствующего ПО (ОС Linux, СУБД, VoIP-шлюзы); разбирать интеграционные инциденты между продуктами комплекса: локализовать проблему, собрать диагностические данные и передать в продуктовую линию поддержки грамотно оформленный запрос; консультировать представителей заказчика по работе продуктов на основании документации; устанавливать обновления версий продуктов; писать статьи в базу знаний по закрытым инцидентам и заявкам. График - начало в 7:00, 9:00 или 13:00 (чередуется по неделям); плюс дежурства. Для того, чтобы справляться с задачами нужны: Опыт: от 3 лет в поддержке прикладного ПО: контакт-центры, CRM, ERP, ITSM-системы; опыт сопровождения нескольких интегрированных между собой систем; опыт взаимодействия с заказчиком. Технические навыки: администрирование Linux: работа с логами (grep, tail), обработка больших файлов, статусы сервисов и docker-контейнеров, контроль утилизации ресурсов; отладка сетевого взаимодействия приложений (tcpdump, iperf, telnet, nmap), понимание сетевых моделей OSI и TCP/IP; современные API и форматы данных: JSON, REST, gRPC; любой скриптовый язык программирования; умение читать техническую документацию. Будет плюсом: опыт работы с SIP-телефонией; знание Docker, Docker Swarm, Ansible; опыт обеспечения высокой доступности критичных систем; знание систем мониторинга Zabbix, Prometheus; опыт работы с реляционными базами данных; знание принципов работы систем виртуализации (VMware, KVM); сертификаты LPIC, PostgreSQL, RHCA, RHCE.

Мы ищем Специалиста технической поддержки в команду Скорозвон. Скорозвон — облачный сервис, который помогает бизнесу в коммуникациях с клиентами. Помимо телефонии, он включает в себя CRM, транскрибацию и анализ речи, IVR и роботов. Также сервис интегрируется с популярными CRM-системами, dash-бордами, маркетплейсами и многим другим. Клиенты могут нанимать удаленных сотрудников и не привязываться к их местонахождению, наличию оборудования и возможностям передвижения. Например, Яндекс.Такси использует Скорозвон, чтобы организовать поддержку пользователей. Над чем предстоит работать: регистрировать входящие запросы от пользователей; консультировать текущих клиентов по настройке сервиса по голосовым и текстовым каналам связи; проводить первичный анализ запросов, эскалировать запросы команде. Чтобы справляться с задачи нужны: желание работать в технической поддержке; опыт работы с клиентами от полугода; клиентоориентированность - мы стремимся действительно помочь клиентам в решении их проблем, для этого глубоко погружаемся в суть вопроса, что позволяет найти качественное решение. Будет плюсом: опыт работы в технической поддержке; навык проведения переговоров с клиентами сегмента b2b. Для работы вам понадобится: компьютер/ноутбук; гарнитура; стабильный интернет.

Мы ищем Младшего системного аналитика в команду внедрения продукта Naumen Service Desk Pro (SD) у внешних заказчиков. Младший аналитик - связующее звено между заказчиками, руководителями проекта и разработчиками. Вам предстоит взять ответственность за решение задач и самостоятельно добиваться положительных результатов. Если хочется решать нестандартные задачи, драйвить процессы и конструктивно решать возникающие вопросы — будем рады видеть в нашей команде. Naumen Service Desk Pro (SD) — продукт, который помогает службам поддержки обрабатывать заявки клиентов или сотрудников внутри организации. SD единая точка входа для обращений по вопросам. Не подключается wi-fi, не работает телефония, требуется установка ПО – заявка улетает в ИТ. Оформить справку – в HR. Заказать карту – в финансовый отдел. Сломался стул – в АХО. Подписать договор – юристам. Ежедневно в службе SD регистрируются сотни подобных обращений пользователей. Нашим продуктом уже пользуются: Газпром, Почта России, ГТЛК и другие. Над чем предстоит работать: участвовать в проектах внедрения типовых и нетиповых систем на базе Naumen Service Desk PRO: собирать, систематизировать требования, прорабатывать пользовательские сценарии; формировать ТЗ, методики приемо-сдаточных испытаний, инструкций, отчеты (об обследовании, о настройке); проектировать интеграции с внешними источниками: AD, почта, кадровые системы, БД; обеспечивать организацию стендов системы; взаимодействовать с командой инженеров по организации и работе стендов; взаимодействовать с командой разработчиков и тестировщиков: формировать задачи, описывать тест-кейсы; презентовать результаты заказчику (внутреннему и или внешнему); проходить с заказчиком испытания системы; проводить опытную эксплуатацию - консультировать заказчика, обеспечивать устранение выявленных дефектов; передавать знания о проекте команде технической поддержки для сопровождения системы. Чтобы справляться с задачами нужны: высшее техническое образование; понимание объектно-ориентированного программирования, моделирования; понимание объектной модели данных: знание баз данных, SQL; базовые знания методологии разработки ПО; опыт работы в IT будет преимуществом. Будет плюсом: опыт работы с SD (другие объектно-ориентированные системы например, 1C, BSS, Diasoft); понимание бизнес-процессов и знание каких либо нотаций (BPMN, диаграммы последовательности); знание основ веб-технологий (html, css); знание методологии ITIL.

Naumen Service Management Platform — это платформа для автоматизации сервисных и бизнес-процессов. Платформа предоставляет технологу административные механизмы для быстрого создания процесса: конструктор структуры данных, конструктор интерфейсов, конструктор ролевой модели, workflow, обработчик событий и среду для выполнения кода. Мы в поиске Аналитика поддержки продуктов на базе Naumen SMP , для усиления проектов сопровождения наших продуктов Naumen Service Desk, Project Ruler, Naumen IT Asset Management, Naumen Business Service Monitoring и других. Каждый проект сопровождения – это наши крупнейшие клиенты, которые после работы с командой внедрения, продолжают сотрудничество в рамках договора поддержки, например Сбер, Почта России, МФЦ Полюс. Аналитик работает с запросами клиента по инцидентам, консультациям, собирает новые требования, ищет и реализует новые технические решения. У вас будет возможность помочь клиенту адаптировать продукт под разные бизнес-процессы и решить задачи клиента, связанные с автоматизацией процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием. Над чем предстоит работать: Техническая поддержка решение заявок, работа с инцидентами и ошибками; выполнение задач по донастройке и доработоке системы под запросы заказчика; проведение консультации ключевых пользователей по работе с системами. Управление процессом поддержки клиентов администрирование обращений клиента – продления лицензий; урегулирование вопросов клиента, совместно с аккаунт-менеджером; контроль сроков выполнения задач и получение обратной связи от клиентов. Реже: доработки сбор, аналитика, согласование требований клиента к продукту; аналитика бизнес-процессов клиента; поиск новых технических решений запроса клиента на базе продуктов нашей компании и выявление возможностей их адаптации в наши проекты; постановка ТЗ команде разработке; проектирование интеграционное взаимодействие систем. Для того, чтобы справляться с задачами, нужны: опыт от 1 года на позиции аналитик/инженер/специалист поддержки в компании B2B IT; опыт переговоров с внешним заказчиком; опыт выявления и сбора требований на доработку, поиска решений для реализации в рамках продуктов; профильное образование в сфере IT или наличие технического опыта на IT-проектах. Также вам помогут: понимание основ ООП, знание основ SQL; знание основ любого скриптового языка программирования на уровне чтения/написания скриптов и анализа логов; понимание сервисного подхода, гибких методологий; уверенное владение приложениями MS Office; желание осваивать новые технологии; опыт работы с системами/приложениями класса HelpDesk, ServiceDesk.