Аналитик процессов управления качеством

Ozon
Москва Опубликовано 10 сентября 2026
Зарплата не указана
Полная занятость1–3 годаАналитик
Зарплата не указана

Описание

Мы — команда, которая отвечает за качество обслуживания клиентов, партнеров, агентов, пользователей сервиса Ozon Job, курьеров и перевозчиков. Мы объясняем поведение качественных метрик и превращаем данные о качестве в драйверы роста бизнеса. Наша задача — не просто фиксировать проблемы, а устранять причины недовольства и системно работать над повышением лояльности и удовлетворенности пользователей.

Аналитик процессов управления качеством — это человек, который видит за цифрами причины, находит точки роста в процессах и помогает принимать решения, которые повышают лояльность и удовлетворённость клиентов. Ваша аналитика напрямую влияет на CSAT, NPS, FCR и другие ключевые метрики обслуживания.

В фокусе вашего внимания будут такие направления, как Ozon Job (платформа найма персонала на склады), агенты ПВЗ, курьерская служба и магистральные перевозки.

Чем предстоит заниматься:

  • Анализировать показатели качества работы контакт-центра, отслеживать динамику метрик (CSAT, FCR, NPS, QC и др.), выявлять аномалии и тренды;
  • Оценивать влияние запусков, инцидентов и любых изменений на качество и удовлетворённость пользователей;
  • Генерировать и проверять гипотезы на данных;
  • Глубоко погружаться в бизнес-процессы, инициировать запуски новых и изменение действующих бизнес-процессов;
  • Внедрять изменения, которые будут растить клиентскую удовлетворённость;
  • Активно взаимодействовать с операционными командами, бизнес-процессами, клиентским опытом и смежными отделами;
  • Формировать требования и бизнес-логику на разработку BI-дашбордов и доработку CRM.

Что мы ожидаем:

  • Высшее/неоконченное высшее образование;
  • Понимание основных метрик качества контакт-центра и того, что влияет на их изменение;
  • Уверенная работа с BI-системами — умение находить и выгружать данные для анализа;
  • Знание корпоративных информационных систем (Jira, CRM, Confluence и др.);
  • Уверенный пользователь MS Office: Excel (сводные таблицы, графики, формулы), PowerPoint, SharePoint, графические доски (ВК, Miro или аналоги);
  • Понимание методологии и применения метрик качества CSAT, NPS, Contact Rate;
  • Умение формулировать требования для аналитиков смежных команд.

Soft+Hard skills:

  • Аналитическое мышление, способность глубоко вникать в сложные процессы и структурировать информацию;
  • Умение анализировать цифры, интерпретировать ключевые метрики и динамику показателей, прослеживать причинно-следственные связи между метриками и бизнес-процессами;
  • Умение выявлять проблемные зоны и точки роста на основе информации и цифр;
  • Инициативность, внимательность к деталям и критичность мышления;
  • Хорошие коммуникативные навыки, умение аргументированно и доступно отстаивать собственную точку зрения и слышать другие мнения;
  • Опыт публичных выступлений и кросс-функционального взаимодействия;
  • Готовность работать на результат, стрессоустойчивость, эмпатия, гибкость;
  • Навыки ведения проектов приветствуются.

Что предлагаем:

  • Оформление по ТК РФ;
  • График работы: 5/2
  • Формат работы: офис в г. Тамбов/Тверь или удалённое рабочее место
  • Здоровье: ДМС с первого месяца работы;
  • Развитие: возможность обучаться в онлайн-школах компании;
  • Достойный уровень заработной платы;
  • Влияние на качество обслуживания тысячи пользователей;
  • Участие в ключевых проектах по улучшению сервиса и оптимизации процессов.
Описание

Мы — команда, которая отвечает за качество обслуживания клиентов, партнеров, агентов, пользователей сервиса Ozon Job, курьеров и перевозчиков. Мы объясняем поведение качественных метрик и превращаем данные о качестве в драйверы роста бизнеса. Наша задача — не просто фиксировать проблемы, а устранять причины недовольства и системно работать над повышением лояльности и удовлетворенности пользователей.

Аналитик процессов управления качеством — это человек, который видит за цифрами причины, находит точки роста в процессах и помогает принимать решения, которые повышают лояльность и удовлетворённость клиентов. Ваша аналитика напрямую влияет на CSAT, NPS, FCR и другие ключевые метрики обслуживания.

В фокусе вашего внимания будут такие направления, как Ozon Job (платформа найма персонала на склады), агенты ПВЗ, курьерская служба и магистральные перевозки.

Чем предстоит заниматься:

  • Анализировать показатели качества работы контакт-центра, отслеживать динамику метрик (CSAT, FCR, NPS, QC и др.), выявлять аномалии и тренды;
  • Оценивать влияние запусков, инцидентов и любых изменений на качество и удовлетворённость пользователей;
  • Генерировать и проверять гипотезы на данных;
  • Глубоко погружаться в бизнес-процессы, инициировать запуски новых и изменение действующих бизнес-процессов;
  • Внедрять изменения, которые будут растить клиентскую удовлетворённость;
  • Активно взаимодействовать с операционными командами, бизнес-процессами, клиентским опытом и смежными отделами;
  • Формировать требования и бизнес-логику на разработку BI-дашбордов и доработку CRM.

Что мы ожидаем:

  • Высшее/неоконченное высшее образование;
  • Понимание основных метрик качества контакт-центра и того, что влияет на их изменение;
  • Уверенная работа с BI-системами — умение находить и выгружать данные для анализа;
  • Знание корпоративных информационных систем (Jira, CRM, Confluence и др.);
  • Уверенный пользователь MS Office: Excel (сводные таблицы, графики, формулы), PowerPoint, SharePoint, графические доски (ВК, Miro или аналоги);
  • Понимание методологии и применения метрик качества CSAT, NPS, Contact Rate;
  • Умение формулировать требования для аналитиков смежных команд.

Soft+Hard skills:

  • Аналитическое мышление, способность глубоко вникать в сложные процессы и структурировать информацию;
  • Умение анализировать цифры, интерпретировать ключевые метрики и динамику показателей, прослеживать причинно-следственные связи между метриками и бизнес-процессами;
  • Умение выявлять проблемные зоны и точки роста на основе информации и цифр;
  • Инициативность, внимательность к деталям и критичность мышления;
  • Хорошие коммуникативные навыки, умение аргументированно и доступно отстаивать собственную точку зрения и слышать другие мнения;
  • Опыт публичных выступлений и кросс-функционального взаимодействия;
  • Готовность работать на результат, стрессоустойчивость, эмпатия, гибкость;
  • Навыки ведения проектов приветствуются.

Что предлагаем:

  • Оформление по ТК РФ;
  • График работы: 5/2
  • Формат работы: офис в г. Тамбов/Тверь или удалённое рабочее место
  • Здоровье: ДМС с первого месяца работы;
  • Развитие: возможность обучаться в онлайн-школах компании;
  • Достойный уровень заработной платы;
  • Влияние на качество обслуживания тысячи пользователей;
  • Участие в ключевых проектах по улучшению сервиса и оптимизации процессов.

Похожие вакансии

Руководитель отдела продаж В2В сервисные услуги
BUSINESS PRO
Зарплата не указана
Полная занятостьОпыт 3–6 лет
Удаленный администратор медицинского центра (телефон, CRM)
Слуховые аппараты Ю-МЕД
50000 – 70000 руб.
Полная занятостьОпыт 3–6 лет
Commercial & Pricing Analyst
EMERGING TRAVEL KAZAKHSTAN (ЭМЭРДЖИНГ ТРЭВЭЛ КАЗАХСТАН)
Зарплата не указана
Полная занятостьОпыт 1–3 года
Менеджер маркетплейсов
Зимина Екатерина Валерьевна
80000 – 130000 руб.
Полная занятостьОпыт 1–3 года
Менеджер по работе с клиентами. Лидоруб.
Гетгейт
от 40000 руб.
Полная занятостьОпыт 1–3 года
Редактор контента
EMERGING TRAVEL KAZAKHSTAN (ЭМЭРДЖИНГ ТРЭВЭЛ КАЗАХСТАН)
Зарплата не указана
Полная занятостьОпыт 1–3 года