Аналитик процессов управления качеством

Ozon
Москва Опубликовано 10 сентября 2026
Зарплата не указана
Полная занятость1–3 годаАналитик
Зарплата не указана

Описание

Мы — команда, которая отвечает за качество обслуживания клиентов, партнеров, агентов, пользователей сервиса Ozon Job, курьеров и перевозчиков. Мы объясняем поведение качественных метрик и превращаем данные о качестве в драйверы роста бизнеса. Наша задача — не просто фиксировать проблемы, а устранять причины недовольства и системно работать над повышением лояльности и удовлетворенности пользователей.

Аналитик процессов управления качеством — это человек, который видит за цифрами причины, находит точки роста в процессах и помогает принимать решения, которые повышают лояльность и удовлетворённость клиентов. Ваша аналитика напрямую влияет на CSAT, NPS, FCR и другие ключевые метрики обслуживания.

В фокусе вашего внимания будут такие направления, как Ozon Job (платформа найма персонала на склады), агенты ПВЗ, курьерская служба и магистральные перевозки.

Чем предстоит заниматься:

  • Анализировать показатели качества работы контакт-центра, отслеживать динамику метрик (CSAT, FCR, NPS, QC и др.), выявлять аномалии и тренды;
  • Оценивать влияние запусков, инцидентов и любых изменений на качество и удовлетворённость пользователей;
  • Генерировать и проверять гипотезы на данных;
  • Глубоко погружаться в бизнес-процессы, инициировать запуски новых и изменение действующих бизнес-процессов;
  • Внедрять изменения, которые будут растить клиентскую удовлетворённость;
  • Активно взаимодействовать с операционными командами, бизнес-процессами, клиентским опытом и смежными отделами;
  • Формировать требования и бизнес-логику на разработку BI-дашбордов и доработку CRM.

Что мы ожидаем:

  • Высшее/неоконченное высшее образование;
  • Понимание основных метрик качества контакт-центра и того, что влияет на их изменение;
  • Уверенная работа с BI-системами — умение находить и выгружать данные для анализа;
  • Знание корпоративных информационных систем (Jira, CRM, Confluence и др.);
  • Уверенный пользователь MS Office: Excel (сводные таблицы, графики, формулы), PowerPoint, SharePoint, графические доски (ВК, Miro или аналоги);
  • Понимание методологии и применения метрик качества CSAT, NPS, Contact Rate;
  • Умение формулировать требования для аналитиков смежных команд.

Soft+Hard skills:

  • Аналитическое мышление, способность глубоко вникать в сложные процессы и структурировать информацию;
  • Умение анализировать цифры, интерпретировать ключевые метрики и динамику показателей, прослеживать причинно-следственные связи между метриками и бизнес-процессами;
  • Умение выявлять проблемные зоны и точки роста на основе информации и цифр;
  • Инициативность, внимательность к деталям и критичность мышления;
  • Хорошие коммуникативные навыки, умение аргументированно и доступно отстаивать собственную точку зрения и слышать другие мнения;
  • Опыт публичных выступлений и кросс-функционального взаимодействия;
  • Готовность работать на результат, стрессоустойчивость, эмпатия, гибкость;
  • Навыки ведения проектов приветствуются.

Что предлагаем:

  • Оформление по ТК РФ;
  • График работы: 5/2
  • Формат работы: офис в г. Тамбов/Тверь или удалённое рабочее место
  • Здоровье: ДМС с первого месяца работы;
  • Развитие: возможность обучаться в онлайн-школах компании;
  • Достойный уровень заработной платы;
  • Влияние на качество обслуживания тысячи пользователей;
  • Участие в ключевых проектах по улучшению сервиса и оптимизации процессов.
Описание

Мы — команда, которая отвечает за качество обслуживания клиентов, партнеров, агентов, пользователей сервиса Ozon Job, курьеров и перевозчиков. Мы объясняем поведение качественных метрик и превращаем данные о качестве в драйверы роста бизнеса. Наша задача — не просто фиксировать проблемы, а устранять причины недовольства и системно работать над повышением лояльности и удовлетворенности пользователей.

Аналитик процессов управления качеством — это человек, который видит за цифрами причины, находит точки роста в процессах и помогает принимать решения, которые повышают лояльность и удовлетворённость клиентов. Ваша аналитика напрямую влияет на CSAT, NPS, FCR и другие ключевые метрики обслуживания.

В фокусе вашего внимания будут такие направления, как Ozon Job (платформа найма персонала на склады), агенты ПВЗ, курьерская служба и магистральные перевозки.

Чем предстоит заниматься:

  • Анализировать показатели качества работы контакт-центра, отслеживать динамику метрик (CSAT, FCR, NPS, QC и др.), выявлять аномалии и тренды;
  • Оценивать влияние запусков, инцидентов и любых изменений на качество и удовлетворённость пользователей;
  • Генерировать и проверять гипотезы на данных;
  • Глубоко погружаться в бизнес-процессы, инициировать запуски новых и изменение действующих бизнес-процессов;
  • Внедрять изменения, которые будут растить клиентскую удовлетворённость;
  • Активно взаимодействовать с операционными командами, бизнес-процессами, клиентским опытом и смежными отделами;
  • Формировать требования и бизнес-логику на разработку BI-дашбордов и доработку CRM.

Что мы ожидаем:

  • Высшее/неоконченное высшее образование;
  • Понимание основных метрик качества контакт-центра и того, что влияет на их изменение;
  • Уверенная работа с BI-системами — умение находить и выгружать данные для анализа;
  • Знание корпоративных информационных систем (Jira, CRM, Confluence и др.);
  • Уверенный пользователь MS Office: Excel (сводные таблицы, графики, формулы), PowerPoint, SharePoint, графические доски (ВК, Miro или аналоги);
  • Понимание методологии и применения метрик качества CSAT, NPS, Contact Rate;
  • Умение формулировать требования для аналитиков смежных команд.

Soft+Hard skills:

  • Аналитическое мышление, способность глубоко вникать в сложные процессы и структурировать информацию;
  • Умение анализировать цифры, интерпретировать ключевые метрики и динамику показателей, прослеживать причинно-следственные связи между метриками и бизнес-процессами;
  • Умение выявлять проблемные зоны и точки роста на основе информации и цифр;
  • Инициативность, внимательность к деталям и критичность мышления;
  • Хорошие коммуникативные навыки, умение аргументированно и доступно отстаивать собственную точку зрения и слышать другие мнения;
  • Опыт публичных выступлений и кросс-функционального взаимодействия;
  • Готовность работать на результат, стрессоустойчивость, эмпатия, гибкость;
  • Навыки ведения проектов приветствуются.

Что предлагаем:

  • Оформление по ТК РФ;
  • График работы: 5/2
  • Формат работы: офис в г. Тамбов/Тверь или удалённое рабочее место
  • Здоровье: ДМС с первого месяца работы;
  • Развитие: возможность обучаться в онлайн-школах компании;
  • Достойный уровень заработной платы;
  • Влияние на качество обслуживания тысячи пользователей;
  • Участие в ключевых проектах по улучшению сервиса и оптимизации процессов.

Похожие вакансии

Специалист контакт-центра (премиальная клиника эстетической, аппаратной и инъекционной косметологии)
Dr.Nikitenko Cosmetology Clinic
80000 – 150000 руб.
Полная занятостьОпыт 1–3 года
Редактор контента
EMERGING TRAVEL KAZAKHSTAN (ЭМЭРДЖИНГ ТРЭВЭЛ КАЗАХСТАН)
Зарплата не указана
Полная занятостьОпыт 1–3 года
Ретушер удаленная работа
Ленго Даниэль Даниэлевич
от 50000 руб.
Полная занятостьОпыт 1–3 года
Head of SMM (ОАЭ, Испания, Мексика)
БАРС МОТОРС
250000 – 350000 руб.
Полная занятостьОпыт более 6 лет
Художник-иллюстратор
Синеаст
60000 – 150000 руб.
Полная занятостьОпыт 1–3 года
Руководитель колл-центра (удаленно)
Супертекстиль
2000 – 3500
Полная занятостьОпыт 1–3 года