Customer Success Lead

deeplay — продуктовая ИТ-компания. Мы создаём системы и решения в сфере интеллектуальных игр.

Мы ценим идейных людей, которых заряжают нестандартные задачи и профессиональные вызовы. Тех, кто любит экспериментировать, находить уникальные решения и всегда ориентируется на результат. Если тебе близок такой подход, будем рады видеть тебя среди наших тиммейтов!

Сейчас нам нужен Customer Success Lead, который объединит под единым управлением функции Customer Support и Account Management, выстроит системную функцию Customer Success и возьмет ответственность за качество клиентского сервиса и результативность команд.

Основные задачи:

• Взять под единое управление Customer Support и функцию развития клиентов / Account Management; определить зоны ответственности и модель взаимодействия между ними;

• Провести аудит текущих процессов, команды, инструментов и клиентского пути; сформировать приоритеты улучшений;

• Достроить функцию развития клиентов в проектах, где она сейчас отсутствует или не может быть полноценно реализована текущей командой;

• Сформировать команду, которая сможет работать с проектами с ограниченным доступом к информации, и выстроить для нее необходимый уровень знаний и процессов;

• Определить и внедрить систему метрик и KPI, связывающую качество клиентского сервиса с удержанием, развитием клиента и бизнес-результатом;

• Провести аудит CRM и текущих инструментов; при необходимости внедрить, настроить или доработать решения для управления клиентами и процессами;

• Развивать автоматизацию: базы знаний, AI-агенты и другие инструменты, которые сокращают ручные передачи информации и помогают закрывать разрывы между часовыми поясами;

• Выстроить рабочее взаимодействие с внутренними руководителями лиг / Project Managers и внешними партнерами; принимать решения и разрешать конфликтные ситуации без ожидания постоянной эскалации наверх;

• Разработать модель масштабирования Customer Success на новые рынки: определить, какие функции централизовать, сколько лиг может эффективно обслуживать одна команда и когда требуется создавать дополнительные команды.

Для их реализации тебе потребуется:

• Сильная экспертиза в Customer Success / Client Service / Account Management с фокусом на развитие и удержание клиентов;

• Сильный английский — must-have. (Испанский, французский и другие языки — преимущество);

• Опыт работы с SMB / mid-market клиентами и управления клиентской функцией с большим количеством аккаунтов;

• Понимание Customer Support как отдельной 24/7 функции и опыт управления связкой Support + Customer Success / Account Management;

• Опыт построения, перестройки и масштабирования клиентских процессов на несколько продуктов, рынков или проектов;

• Опыт внедрения или развития CRM, базы знаний, автоматизации и клиентских инструментов;

• Опыт работы с метриками Customer Success / Support и построения KPI, связанных с бизнес-результатом.

Мы предлагаем:

• Корпоративную культуру: общаемся на равных, поддерживаем друг друга, ценим обратную связь и инициативность, легкость общения и юмор.

• Возможность влиять на процессы: если увидишь потенциал для улучшения, сможешь воплотить свои идеи, повысить эффективность и качество продукта.

• Стать частью команды, которая находит драйв в своих задачах и стремится к технологическому лидерству в индустрии.

• Доступность руководства компании и открытую внутреннюю политику.

P.S.: Хоть мы и постарались вместить в описание больше деталей, но нам все еще есть что рассказать. Будем рады познакомиться ;)