Customer Support Lead

Международная продуктовая IT-компания развивает B2C мобильные приложения по подписочной модели. Компания запустила несколько успешных продуктов, которыми пользуются миллионы пользователей по всему миру, а суммарное количество скачиваний превышает 50+ млн.

Команда создаёт современные мобильные приложения, используя передовые технологии, AI и собственные технические решения.

Сейчас ищут Customer Support Lead, который возьмёт на себя ответственность за развитие направления поддержки и поможет выстроить процессы с нуля, а не присоединится к уже готовой структуре.

• Полностью отвечать за направление клиентской поддержки и выстроить процессы с нуля: SLA, макросы, триггеры, автоматизации.
• Настроить и развивать Zendesk на уровне администратора, включая аналитику в Explore.
• Внедрять и улучшать AI-агента поддержки: сокращать количество типовых обращений и расширять его возможности.
• Отслеживать и анализировать ключевые метрики поддержки (FRT, время решения, CSAT, reopen rate) и использовать их для принятия решений.
• Разобраться в специфике поддержки VPN-продукта (объяснение блокировок, работа с DPI и техническими ограничениями).
• В дальнейшем сформировать и развивать собственную команду поддержки

• 3+ года опыта в поддержке B2C-продуктов с подписочной моделью (мобильные приложения или SaaS), включая минимум 1 год опыта в роли Lead / Team Lead.
• Уверенное владение Zendesk на уровне администратора:
  • триггеры;
  • автоматизации;
  • макросы;
  • SLA-политики;
  • Explore.
• Опыт работы с AI-агентами поддержки (Zendesk AI, Intercom Fin) будет большим плюсом.
• Умение самостоятельно считать и анализировать метрики поддержки:
  • FRT;
  • resolution time;
  • CSAT;
  • reopen rate;
  • понимание, какие показатели могут быть не всегда объективными.
• Английский язык на уровне C1.
• Проактивность и готовность строить процессы в условиях неопределённости, когда нет готового плейбука.

• Полностью удалённый формат работы.
• Оплачиваемые больничные и отпуск.
• Возможность работать с крупным VPN-продуктом, сильной командой и продуктом с высоким потенциалом роста.
• Реальное влияние на развитие направления поддержки: вы не просто поддерживаете существующие процессы, а создаёте их самостоятельно.