Customer Support & Operations Specialist

Мы ищем самостоятельного и инициативного Customer Support & Operations Specialist, который возьмет под полный контроль ночную смену и обеспечит бесперебойную работу клиентского сервиса и операционных процессов. На этой роли вы не просто отвечаете на стандартные запросы клиентов по шаблонам — вы становитесь ключевым связующим звеном между нашими международными клиентами, платформой интернет-магазина (Shopify), складом и логистическими партнерами. Если вы свободно владеете английским языком, обладаете сильным аналитическим мышлением и умеете эффективно использовать современные ИИ-инструменты, мы ждем вас в команде.

🛠 Основные обязанности

1. Поддержка клиентов (Customer Support)

• Обработка входящих обращений клиентов через все каналы коммуникации связанных в одной удобной платформе

• Решение вопросов любой сложности: задержки доставки, утерянные посылки, изменения заказов, возвраты и нестандартные ситуации.

• Поиск оптимальных решений, соблюдающих баланс между интересами клиента и компании.

• Поддержание эмпатичного, профессионального и доброжелательного стиля общения (Tone of Voice).

2. Операционная деятельность (Operations)

• Работа с административной панелью магазина на платформе Shopify (создание, редактирование, изменение адресов и состава заказов).

• Мониторинг систем отслеживания доставки и контроль статусов проблемных отправлений.

• Аккуратное документирование проблемных случаев.

3. Взаимодействие с партнерами

• Ведение переписки и решение вопросов с курьерскими службами по проблемным доставкам.

• Коммуникация со складом, производственными партнерами и китайскими поставщиками через переводчик.

4. Документация и системы

• Ведение внутренних таблиц, баз данных и форм с использованием Google Sheets, Docs и Forms (фиксация проблемных заказов, документирование брака, отчетность).

🎯 Требования к кандидату

1. Английский язык

• Уровень: B2 (Upper-Intermediate) и выше — строго обязательно.

• Свободная письменная коммуникация с клиентами без постоянного использования переводчиков. Полное понимания контекста ситуации

• Умение четко и корректно объяснять инструкции и решения на английском языке.

2. Коммуникативные навыки

• Умение грамотно и спокойно работать с недовольными клиентами, снижая градус напряжения в сложных ситуациях.

• Способность писать так, чтобы клиент чувствовал внимание, уважение и заботу.

3. Аналитическое мышление

• Способность глубоко проанализировать проблему до того, как дать ответ.

• Умение принимать взвешенные самостоятельные решения и предвидеть последствия своих действий.

4. Тайм-менеджмент

• Навык одновременной работы с большим потоком задач и четкая расстановка приоритетов (разделение срочного и второстепенного).

• Способность автономно организовывать свою ночную смену и контролировать открытые задачи.

5. Работа с AI-инструментами

• Уровень: Начальный (Beginner) и выше.

• Понимание того, как применять ИИ для повышения эффективности: подготовка и улучшение ответов клиентам, анализ сложных тикетов, структурирование информации, ускорение рутинных задач.

• Примечание: Глубокие технические знания ИИ не требуются, но необходим базовый кругозор и желание активно использовать инструменты в работе (желателен опыт работы с Claude AI).

6. Внимательность к деталям

• Нулевая толерантность к ошибкам при работе с заказами, адресами, трекинг-номерами и внутренней документацией.

🌟 Будет преимуществом

• Опыт работы в сфере электронной коммерции (E-commerce)

• Опыт работы в customer support или логистике с международными клиентами.

• Опыт ведения операционных работ в разных отраслях

• Опыт удаленной работы.

• Практический опыт использования ИИ-инструментов в повседневных задачах.

⏰ График работы и условия

• Рабочее время: 14:00 – 23:00 / 23:30 по восточному времени США (EST, UTC−5).

• Формат: 100% удаленная работа (remote) из любой точки мира.

• Перерыв: 1 час гибкого перерыва внутри смены для отдыха и приема пищи.

• Автономность: Самостоятельное ведение смены при постоянной доступности связи с руководителем в случае критических эскалаций.

💼 Что мы предлагаем

• Конкурентная заработная плата.

• Рост в быстро развивающемся международном e-commerce проекте (ZENKAI Street).

• Отсутствие микроменеджмента — ценится самостоятельность, ответственность и результат.

• Использование передовых подходов, систем и ИИ-инструментов в процессах.

🔍 Процесс отбора и тестовое задание

Этапы отбора:

1. Рассмотрение резюме: Оценка опыта и владения английским языком.

2. Практическое задание: Выполнение рабочего кейса.

3. Финальное интервью: Обсуждение результатов и условий сотрудничества.