Head of Support

Мы создаём безграничную экосистему, где каждый игрок получает всё, что хочет: ставки на спорт, прямые трансляции, мини-игры и масштабные розыгрыши. Мы строим сообщество, в котором инновации идут рука об руку с развлечением. Чем будешь заниматься: управление командой Customer Support: найм, обучение, мотивация, оценка эффективности; построение и оптимизация процессов поддержки игроков; контроль качества коммуникации с пользователями во всех каналах: live chat, email, тикеты; обеспечение выполнения SLA, KPI и стандартов сервиса; разработка скриптов, регламентов, базы знаний и обучающих материалов; анализ обращений пользователей, выявление повторяющихся проблем и передача инсайтов продуктовой, платежной, антифрод- и CRM-командам; работа с эскалациями, сложными и конфликтными кейсами; взаимодействие с отделами Payments, Risk/Fraud, VIP, Product, Marketing, Legal; контроль графиков смен, нагрузки операторов и покрытия 24/7; внедрение инструментов автоматизации и улучшение работы helpdesk-систем; подготовка регулярной отчетности по качеству поддержки, скорости ответа, CSAT/NPS; участие в улучшении customer journey и повышении лояльности игроков; обеспечение соблюдения внутренних политик, AML/KYC и responsible gambling процедур. Кого мы ищем: опыт работы в Customer Support в iGaming / gambling / betting / от 3 лет; опыт управления командой поддержки от 1–2 лет; опыт с Тир-1 гео понимание специфики онлайн-gambling, ставок, платежей, бонусной механики, KYC, AML и responsible gambling; опыт построения процессов поддержки с нуля или масштабирования существующей команды; уверенное владение метриками поддержки: SLA, FRT, AHT, CSAT, QA score, backlog, occupancy; опыт работы с helpdesk-системами: Zendesk, Intercom, Jira или аналогами; сильные лидерские и управленческие навыки; умение работать с конфликтными ситуациями и VIP-клиентами; аналитическое мышление и умение принимать решения на основе данных; высокий уровень ответственности, стрессоустойчивость и системность; английский язык от B2+ (англоязычная команда); дополнительные языки будут плюсом; готовность работать в динамичной среде и быстро реагировать на изменения. Что мы предлагаем: 💰 Конкурентная заработная плата. 🌞 Возможность удалённой работы. 🏢 Работа в активно развивающейся компании с масштабными проектами. 📈 Широкие возможности для карьерного и профессионального роста. 🎉 Корпоративные мероприятия, тимбилдинги. ✔️ График работы: 5/2 (с 10:00 до 18:00 по Кипру)