Head of Support (IGaming) | Руководитель отдела поддержки

⚡️ Head of Customer Support (iGaming) ⚡️

Мы — международная iGaming-компания, которая активно развивается на рынках LATAM. Ищем опытного Head of Customer Support, который возьмет на себя управление службой поддержки, выстроит эффективные процессы, обеспечит высокий уровень клиентского сервиса и будет развивать команду вместе с ростом бизнеса.

➡️ Обязанности:

• Управлять командой Customer Support и организовывать ее ежедневную работу.

• Контролировать качество обработки обращений через Live Chat, Email и другие каналы коммуникации.

• Обеспечивать выполнение SLA, KPI и внутренних стандартов качества.

• Анализировать показатели эффективности службы поддержки и внедрять инициативы по их улучшению.

• Разрабатывать и оптимизировать процессы Customer Support с учетом масштабирования бизнеса.

• Организовывать найм, адаптацию, обучение и развитие сотрудников службы поддержки.

• Проводить регулярные one-to-one встречи, оценку эффективности и обратную связь для команды.

• Работать с конфликтными и VIP-кейсами, принимать решения по нестандартным ситуациям.

• Контролировать процессы KYC, обработки платежей, бонусных программ и взаимодействия с игроками.

• Взаимодействовать с командами Product, Payments, CRM, Risk & Fraud, VIP, Compliance и Tech для оперативного решения клиентских вопросов.

• Анализировать повторяющиеся обращения, формировать предложения по улучшению продукта и клиентского пути.

• Контролировать актуальность базы знаний и внутренних инструкций.

• Формировать регулярную отчетность по ключевым метрикам службы поддержки.

• Участвовать в масштабировании команды, планировании смен и управлении ресурсами.

➡️ Требования:

• Опыт работы Head of Support, Customer Support Team Lead или Support Manager в сфере iGaming от 2–3 лет.

• Опыт управления командой Customer Support от 10 человек.

• Глубокое понимание процессов Customer Support в онлайн-казино.

• Знание процессов KYC, AML, платежных систем, бонусной механики и клиентского жизненного цикла.

• Опыт разработки и внедрения SLA, KPI и стандартов качества обслуживания.

• Навыки построения процессов, регламентов и автоматизации работы службы поддержки.

• Опыт работы с системами Zendesk, Intercom, Freshdesk или аналогичными Help Desk платформами.

• Владение английским языком не ниже Upper-Intermediate (B2); знание испанского будет преимуществом.

• Опыт подготовки отчетности, анализа показателей и принятия решений на основе данных.

• Сильные лидерские качества, развитые коммуникативные навыки и умение мотивировать команду.

• Умение работать в условиях высокой нагрузки и быстро принимать решения.

• Высокий уровень ответственности, организованности и ориентации на результат.

➡️ Условия:

• Полностью удаленный формат работы.

• Full-time.

• Конкурентная заработная плата в долларах США.

• Возможность сформировать и развивать службу поддержки с высокой степенью самостоятельности.

• Участие в развитии международного продукта.

• Возможность карьерного роста вместе с масштабированием компании.

• Работа в сильной международной команде с быстрым принятием решений.