Инженер второй линии технической поддержки / Customer Success Engineer (L2)

О компании

«Клеверенс» — ведущий российский разработчик программного обеспечения для автоматизации торгового и складского учета по штрихкодам и RFID-меткам. Наши решения работают на каждом 2-м терминале сбора данных (ТСД) в России.

Мы ищем в команду не просто обработчика тикетов, а инженерного эксперта, который умеет докапываться до сути проблемы, быстро подключаться к клиенту и доводить любой сложный технический кейс до работающего склада и довольного партнера.

Чем предстоит заниматься:

• Решать сложные технические инциденты (2-я линия): Диагностировать и устранять сбои в работе продуктов «Клеверенс», их интеграций с 1С (УТ, ERP, KA, УНФ), локальных сетей (Wi-Fi/LAN) и оборудования (ТСД, сканеры, принтеры).

• Работать на результат, а не на отписку: Если проблема не решается перепиской — оперативно связываться голосом, подключаться через AnyDesk / Ammyy и находить причину на месте.

• Проактивно вести клиента: Не ждать ответа по 3 дня, а самостоятельно пинговать партнеров, запрашивать данные и держать на контроле статус заявки.

• Передавать баги на L3 (Разработка): Локализовать ошибки ПО, собирать логи/стек, оформлять понятные баг-репорты для команды разработки и контролировать их исправление.

• Улучшать продукт и базу знаний: Помогать обновлять инструкции и регламенты, чтобы типовые проблемы решались еще быстрее.

Что мы ждем от кандидата:

Технические навыки (Hard Skills):

• Практический опыт работы во 2-й линии поддержки (L2) или эникейщиком/системным администратором от 1,5 лет.

• Базовое понимание архитектуры 1С:Предприятие (знание складских/торговых конфигураций, понимание, как работают механизмы обмена данными).

• Понимание работы сетей: TCP/IP, DNS, DHCP, маршрутизация, умение диагностировать сетевые задержки и обрывы связи на складе.

• Опыт работы с терминалами сбора данных (ТСД) на Android/Windows и торговым оборудованием — будет огромным преимуществом.

• Опыт работы с Jira Service Desk / Zendesk или аналогами.

Личные качества и коммуникация (Soft Skills):

• Проактивность и настойчивость: Вы не закрываете тикет словами «клиент не прислал логи», а звоните и помогаете их снять.

• Умение говорить голосом и «переводить» с технического: Готовность выйти на созвон с клиентом или партнером и простым языком объяснить решение.

• Эмпатия и стрессоустойчивость: Понимание, что за тикетом стоит остановленный склад или отгрузка, и стремление реально помочь.

Что мы предлагаем:

• Прозрачная система мотивации: Стабильный оклад + премия, которая напрямую зависит от удовлетворенности клиентов (CSAT) и скорости полного решения проблем (MTTR), а не от количества «отписок».

• Оформление: Официальное по ТК РФ с первого дня, полностью «белая» зарплата (выплаты 2/3 раза в месяц).

• График: 5/2 с 09:00 до 18:00 (МСК).

• Карьерный трек: Возможность вырасти до ведущего инженера сопровождения, Pre-sale инженера, Системного/Бизнес-аналитика или TeamLead команды поддержки.

• Обучение: Наставник на период адаптации, доступ к корпоративной базе знаний и сертификация по продуктам компании.