Лид 2-й линии технического сопровождения (On-Premise)

YouGile — это прибыльный стартап поздней стадии с большим упором на продукт. Мы делаем систему управления проектами, где каждая задача — это чат (как Trello + Telegram в одном).

Мы уже более 7 лет на рынке. Растём в 2 раза ежегодно. Сейчас у нас более 100 000 активных пользователей в месяц из разных сфер: от IT до девелоперских и производственных компаний.

У нас распределённая команда (~60 человек) в 7 странах. Нам нравится работать без излишней бюрократии и микроменеджмента, чтобы каждый мог сфокусироваться на том, что умеет лучше всего.

Мы любим свой продукт и первыми пробуем всё новое на себе — тестируем, улучшаем, пользуемся им каждый день.

Ставим качественный результат выше формальных требований, поэтому любим работать с теми, кто умеет смотреть на свою работу критически, не боится принимать важные решения и брать за них ответственность.

Мы усиливаем Box Team — команду, которая занимается внедрением коробочной версии YouGile и сопровождением enterprise-клиентов.

Сейчас внутри команды формируется продвинутая структура поддержки:

1-я линия: первичная поддержка и базовая обработка обращений;

2-я линия: глубокий технический саппорт, сложные инциденты, диагностика серверной части, интеграций, окружения и конфигураций.

Мы ищем Лида 2-й линии: сильного технического специалиста, который сможет одновременно разбираться в сложных инцидентах руками, помогать другим инженерам, выстраивать качество работы 2-й линии и постепенно усиливать процессы внутри команды.

Важно: это не роль классического руководителя с жёсткой иерархией. Мы хотим сохранить плоскую структуру и ищем именно Лида — человека, который задаёт техническую планку, помогает команде принимать сильные решения и берёт ответственность за результат в своей зоне.

• Разбирать сложные технические инциденты в коробочной версии продукта;

• Подключаться к серверам клиентов удалённо, смотреть конфигурации, логи, окружение;

• Помогать администраторам на стороне клиента решать проблемы с настройкой, интеграциями, сервисами и инфраструктурой;

• Проводить созвоны с клиентами, когда проблема этого требует;

• Быть точкой усиления для остальных инженеров 2-й линии: помогать с диагностикой, приоритизацией и поиском решений;

• Улучшать процесс обработки сложных обращений: чтобы команда быстрее находила причину проблемы, понятнее коммуницировала с клиентом и качественнее доводила инциденты до результата;

• Взаимодействовать с разработкой, внедрением и первой линией поддержки, когда проблема требует передачи между командами;

• Отделять реальные технические проблемы от ошибок настройки, окружения или неполного понимания продукта на стороне клиента;

• Формировать более зрелую культуру troubleshooting внутри 2-й линии.

Фокус роли — строго на техническом сопровождении коробочной версии. Это не клиентский успех, не аккаунтинг и не поддержка конечных пользователей.

Общение в основном будет с администраторами коробочной версии продукта на стороне клиента. Типовые проблемы: «не работает интеграция», «падает сервис», «не получается настроить», «что-то сломалось после обновления», «нужно понять, где причина — в продукте, окружении или конфигурации».

• опыт администрирования Linux;

• понимание работы Windows-серверов на базовом или уверенном уровне;

• понимание, как устроены сети;

• сильные навыки troubleshooting;

• умение работать с логами и конфигурационными файлами;

• понимание REST API;

• опыт работы с системами управления проектами или enterprise-софтом;

• способность разбираться в технических инцидентах без готовой инструкции;

• опыт коммуникации с техническими специалистами на стороне клиента.

Будет плюсом:

• администрирование Windows;

• понимание LDAP, MS Active Directory, OpenLDAP;

• базовые знания JavaScript и Bash;

• опыт с Docker, Docker Compose, Kubernetes;

• опыт работы с PostgreSQL;

• опыт сопровождения on-premise / self-hosted / коробочных продуктов;

• опыт наставничества, технического лидерства или координации небольшой команды.

Почему с нами интересно:

• Полностью удалённая работа с гибким графиком (можно работать из любой точки мира);

• 100 % белая зарплата, оформление по ТК РФ;

• Набираем только сильных специалистов, поэтому у нас нет субординации и бюрократии;

• Мы стремимся использовать самые актуальные подходы и уделяем время на поддержание;

• Мы максимально гибкие и быстрые в принятии решений, а также всегда рады новым идеям и предложениям.