Менеджер по клиентскому сервису/Product Owner поддержки (Дринкит)

Дринкит – это диджитал кофейни нового поколения от Dodo Brands. Мы переосмыслили кофейный бизнес и сделали его полностью цифровым от заказа в приложении, где можно кастомизировать напиток и настроить вкус как хочется в один клик, до умной выдачи, которая запомнит имя гостя и поможет легко найти заказ среди десятка других. Кофе и технологии несовместимы – скажете вы? Не в нашем случае. Мы сделали технологии помощником в процессе, они естественно и незаметно встраиваются в опыт гостя. Объединив цифровые технологии с качественным продуктом и эмоциональным сервисом, мы создали концепцию кофейни, в которую хочется заходить за любимым напитком каждый день. Мы ищем человека в команду развития клиентского опыта, который поможет превратить поддержку из функции обработки обращений в продукт, который влияет на клиентский опыт, удержание гостей и эффективность бизнеса. Чем предстоит заниматься: Развивать продукт поддержки: формировать стратегию и roadmap развития продукта, определять ключевые метрики, расставлять приоритеты с фокусом на рост бизнеса; Построить аналитику с нуля: заменить ручной сбор данных на прозрачную систему аналитики. Настроить трекинг метрик (CSAT, SLA, FRT, причины и повторность обращений), находить инсайты и точки роста; Влиять на бизнес-метрики: растить retention, учиться предсказывать отток на основе анализа отзывов и сокращать расходы на обработку тикетов; Управлять процессами через влияние: координировать работу разных функций (операторы, 2-я линия, IT-продукт, маркетинг, мануфактура, операции) без прямого подчинения; Оптимизировать и автоматизировать: улучшать операционные процессы, находить зоны для автоматизации и защищать их эффективность перед бизнесом, снижать стоимость обработки обращений без потери качества; Повышать качество CX: работать над снижением негативного опыта, увеличивать долю обратной связи, улучшать тексты (toV) и выстраивать процессы, которые не просто решают, а предотвращают проблемы. Работать с офлайном: глубоко погружаться в процессы кофеен, анализировать причины обращений по работе точек и вместе с оперкомандой улучшать опыт гостей «на земле». Что мы ожидаем от Вас: Опыт работы в роли Product Owner, Product Manager или Lead CX/Support Analyst в технологичных или розничных компаниях; Сильные аналитические навыки: опыт построения систем аналитики с нуля, умение принимать решения на основе данных (Data-driven подход) и работать с метриками (CSAT, SLA, FRT, Retention); Понимание операционных процессов поддержки и клиентского сервиса; Опыт управления кросс-функциональными командами и стейкхолдерами через влияние (influence management); Готовность погружаться в офлайн-специфику бизнеса (процессы внутри кофеен); Инициативность, умение автоматизировать рутину и обосновывать ценность изменений для бизнеса на языке цифр. Что мы готовы предложить: Корпоративную культуру, в которой люди сами принимают решения и несут за них ответственность, решая сложные задачи; Условия, которые позволят сосредоточиться на созидании: зарплату, соответствующую уровню ответственности, заботу о здоровье (полная компенсация ДМС со стоматологией с первого дня, компенсация занятий со специалистами на платформе Alter, оплата больничного до 100% 7 дней в год, страховка для выезда зарубеж); Ряд скидок от компаний-партнёров: софинансирование уроков английского языка от Skyeng, доступ к сайту Best Benefits; Обучение на внешних ресурсах за счет компании: профильные конференции и курсы; Высокую скорость профессионального развития. Непрерывно появляются задачи, которые до нас еще никто не делал. И мы не планируем останавливаться; Гибридный или удаленный формат работы; Большую команду единомышленников.