Менеджер по предоставлению IT-сервисов / Service Delivery Manager

Мы ищем менеджера по предоставлению IT-сервисов , который будет отвечать за качество клиентского сервиса, соблюдение соглашений об уровне сервиса, управление процессами технической поддержки и развитие команды. Роль подойдет специалисту с практическим опытом в управлении IT-сервисами, службой поддержки или сервисными операциями, а также с пониманием подходов ITIL / ITSM. Задачи: Контролировать качество предоставления IT-сервисов клиентам. Управлять соблюдением соглашений об уровне сервиса (SLA), ключевых показателей эффективности, сроков реакции и сроков решения обращений. Анализировать очередь обращений, просроченные, повторно открытые и приостановленные обращения. Выстраивать и оптимизировать процессы управления инцидентами, сервисными запросами, проблемами и изменениями. Настраивать правила приоритизации, обработки, передачи и эскалации обращений. Разделять разные типы работ: инциденты, сервисные запросы, запросы на изменения, проектные работы и внутренние запросы. Анализировать причины нарушений SLA, повторяющихся проблем и клиентских жалоб. Управлять ежедневной работой первой и второй линии технической поддержки. Контролировать качество коммуникации с клиентами по обращениям. Развивать базу знаний, сервисную документацию и правила работы по ключевым клиентам. Внедрять улучшения в процессы и контролировать их применение командой. Готовить регулярную операционную отчетность по качеству сервиса. Ожидаемые результаты Стабильное выполнение SLA и ключевых показателей эффективности. Прозрачная и предсказуемая работа команды технической поддержки. Снижение количества просроченных, зависших и повторно открытых обращений. Понятные правила обработки и эскалации обращений. Снижение количества повторяющихся проблем. Актуальная база знаний и рабочая сервисная документация. Повышение качества клиентской коммуникации и удовлетворенности сервисом. Требования: Опыт управления IT-сервисом, службой поддержки, технической поддержкой или сервисными операциями. Понимание подходов ITIL / ITSM: управление инцидентами, сервисными запросами, проблемами, изменениями, SLA и приоритетами. Опыт работы с SLA, ключевыми показателями эффективности, очередью обращений и эскалациями. Опыт внедрения или оптимизации процессов технической поддержки. Опыт управления командой технической поддержки. Умение анализировать операционные показатели и принимать решения на основе данных. Опыт работы с системами учета обращений и управления IT-сервисами. Умение выстраивать коммуникацию с клиентами и внутренними участниками процесса. Английский язык на уровне, достаточном для рабочей коммуникации. Будет преимуществом: Опыт работы в компаниях, предоставляющих управляемые IT-услуги, IT-аутсорсинг или услуги системной интеграции. Сертификация ITIL Foundation или другая релевантная сертификация. Опыт работы с B2B-клиентами и несколькими сервисными договорами одновременно. Опыт построения каталога услуг, матрицы границ сервиса или правил предоставления сервиса. Опыт внедрения базы знаний и процессов работы с документацией. Опыт проведения встреч по качеству сервиса с клиентами. Понимание коммерческой стороны IT-сервиса: объем услуг по договору, оплачиваемые и неоплачиваемые работы, стоимость ресурса. Личные качества: Системное мышление. Ориентация на результат. Самостоятельность и ответственность. Умение структурировать процессы. Внимание к качеству сервиса и деталям. Конструктивная коммуникация. Умение работать с изменениями. Способность принимать решения в условиях высокой динамики. Условия: Работа в IT-компании с B2B-клиентами. Возможность влиять на развитие процессов предоставления IT-сервисов и технической поддержки. Взаимодействие с технической командой, клиентами и бизнес-участниками процесса. Условия оплаты, формат работы и график обсуждаются с успешным кандидатом.