Менеджер сопровождения клиентов / Customer Success Manager

Если тебе интересно стать частью масштабного IT-продукта, ты умеешь глубоко разбираться в бизнес-задачах клиентов, помогаешь им достигать результатов, а также с легкостью ориентируешься в сложных технических продуктах — эта вакансия для тебя!

Мы — SaaS компания BotHelp (аккредитованная IT-компания), лидирующая в своем сегменте платформа для создания рассылок и чат-ботов в мессенджерах, с помощью которой компании и предприниматели эффективно привлекают клиентов и развивают свой бизнес. С нами уже более десятка тысяч клиентов (EdTech, SMB, marketing), а в пиковые дни мы рассылаем до 30 миллионов сообщений.

Ежегодно мы кратно растем по выручке и количеству платных клиентов, активно развиваем продукт и выпускаем новые функции в платформе для наших клиентов. В этом году перед нами стоит амбициозная задача — обеспечить рост компании за счёт развития наших клиентов и помощи им в достижении успехов на платформе. Именно поэтому сейчас мы находимся в поисках ответственного и проактивного Менеджера сопровождения клиентов / Customer Success Manager на full-time занятость в отдел Сопровождения, который поможет текущими и новыми ключевым клиентам достигать результатов и будет развивать это направление вместе с нами. Это классная возможность погрузиться в непростой IT-продукт, стать экспертом для крупных клиентов по вопросам работы с нашей платформой, а также принять участие в улучшении процессов направления.

Цели позиции до конца года

• Удержание клиентов и снижение Churn на пару процентных пунктов;
• Развитие клиентов через upsell и cross-sell, рост среднего чека;
• Полная проработка клиентской базы: наличие актуального и регулярного контакта со 100% клиентов из своего портфеля.

Что нужно, чтобы попасть к нам в команду

• Опыт работы в компаниях с IT, облачными, SaaS продуктами;
• Опыт работы в аккаунтинге или Customer Success с базой от 250 клиентов, включая VIP, ключевые и премиальные сегменты;
• Опыт удержания клиентов и снижения уровня оттока (churn);
• Навыки допродаж (upsell / cross-sell), успешный опыт повышения тарифов или расширения контрактов;
• Уверенное проведение презентаций, развитые коммуникативные навыки и способность выстраивать доверительные отношения с клиентами;
• Самостоятельность, проактивность и ориентация на результат — важно уметь брать ответственность за задачи и доводить их до результата;
• Системность и навыки тайм-менеджмента: умение расставлять приоритеты в условиях многозадачности.

Будет плюсом

• Опыт работы в технически непростых продуктах или на 2/3 линии поддержки;
• Базовые знания в области маркетинга, digital-аналитики или рекламных инструментов;
• Участие в выстраивании процессов в клиентском направлении (аккаунтинг, CSM, поддержка).

Чем ты будешь заниматься

• Регулярно коммуницировать с клиентами (messengers, e-mail, тикеты, zoom, иногда звонки): знакомство, сбор данных, консультация по продукту, информирование по обновлениям в платформе;
• Проактивно развивать текущую клиентскую базу: выявлять точки роста, предлагать релевантные решения и готовить предложения по upsell / cross-sell, участвовать в процессе допродаж;
• Удерживать клиентов: отслеживать риски ухода, работать с триггерами оттока, формировать и предлагать решения для повышения удовлетворённости и продления сотрудничества;
• Выявлять потребности клиентов, собирать и анализировать фидбек, формировать и передавать клиентские запросы в соответствующие внутренние команды;
• Осуществлять онбординг новых клиентов при переходе на нашу платформу;
• Обучать и консультировать клиентов по внедрению функционала платформы;
• Проводить регулярные check-up’ы по клиентским кабинетам, консультировать по работе сервиса и помогать клиентам получать результат на платформе;
• Анализировать бизнес-процессы и метрики клиентов, чтобы находить возможности для их развития на платформе;
• Взаимодействовать со смежными командами: продукт, разработка, поддержка, маркетинг;
• Вести и актуализировать клиентскую базу: следить за полной проработкой всех контактов и сохранением истории взаимодействий;
• Работать в инструментах компании: G-Suite, Slack, Carrot Quest, Messengers, Zoom, Mango Office, и др.

Что мы предлагаем и почему мы

• Возможность стать частью крутого масштабного продукта, лидирующем в своем сегменте, которым пользуются и любят более десятка тысяч клиентов;
• Стремительный потенциал развития продукта: мы активно выпускаем новый функционал для работы с базой подписчиков в большинстве мессенджеров;
• Возможность напрямую влиять на бизнес-метрики компании и отвечать за результат;
• Ценим инициативу и свободу. У нас нет микроменеджмента — мы доверяем профессионалам, даем возможность проявить себя, реализовать свои идеи и инициативы;
• У нас сильная команда профессионалов с высокой вовлеченностью, в которой каждый понимает свою значимость и стремится к достижению результатов и развитию всей компании (это подтверждают ежеквартальные показатели);
• Есть выстроенный процесс адаптации и наставник, который помогает комфортно влиться в задачи, продукт и рабочие процессы в команде;
• Мы применяем практику Performance Review, которая помогает получить обратную связь о своей работе и наметить планы по дальнейшему развитию в компании. Есть все возможности для профессионального развития, прокачки скиллов и карьерного роста;
• Удобный удаленный формат работы с full-time занятостью, графиком 5/2 с 9.00 до 18.00 по Мск (обсуждается);
• Белая заработная плата с прозрачной мотивацией (fix оклад + премия за KPI), выплаты осуществляются стабильно без задержек;
• А еще у нас IT-аккредитация, клевый мерч, интересные онлайн и офлайн корпоративы, тематические митапы, компенсация профильного обучения или конференций, корпоративный психолог и английский.

Если хочешь не просто работать, а расти, кайфовать от амбициозных целей, интересных задач и классной команды — присоединяйся!

Этапы подбора в нашу команду: тестовое задание, онлайн-встреча с HR, финальная онлайн-встреча с руководителем, рекомендации, оффер.