Ночной Менеджер по качеству службы поддержки / Night Quality Assurance

Привет! Мы — команда опытных и крутых специалистов, которые занимаются продвижением и созданием продуктов в IT сфере. Наша компания проделала длинный путь, от группы единомышленников до международной компании, которая помогла развиться большому числу проектов-стартапов вырасти в самостоятельный и успешный бизнес, который присутствует на рынках России, СНГ, Латинской Америки, Азии. Чем предстоит заниматься: 1. Контроль качества и KPI: Проверка работы сотрудников (саппорт, инженеры) по готовым чек-листам. Обеспечение целевого показателя качества смены (не ниже 95%). Контроль отсутствия критических ошибок. Фиксация нарушений в контрольных листах, ведение операционной отчётности в Excel и мониторинг динамики в дашбордах. 2. Операционное управление: Составление и контроль графиков смен, организация замен, контроль фактического выхода сотрудников на линию. Помощь команде в сложных кейсах и нестандартных ситуациях. Принятие решений в рамках компетенции и своевременная эскалация к Team Lead. Контроль показателей в реальном времени (SLA, FRT, CR). 3. Обучение и развитие: Обучение новичков в ночную смену (ввод в процессы, регламенты, инструменты) совместно с основным Team Lead. Контроль актуальности базы знаний (Confluence). Следить, чтобы команда вовремя узнавала об обновлениях в регламентах. Проведение воркшопов и встреч для разбора ошибок и улучшения качества работы ночной смены. 4. Коммуникации: Обеспечение бесшовной передачи дел между ночной и дневной сменами. Формирование ночного лога/дайджеста по итогам смены. Участие в еженедельных встречах с тимлидом дневной смены. Что мы ожидаем от кандидатов: Опыт от 1 года в техподдержке или контроле качества (опыт в FinTech будет преимуществом). Опыт управления командой или наставничества. Способность брать на себя ответственность в нестандартных ситуациях. Уверенная работа с Excel и дашбордами. Опыт работы с Confluence и Helpdesk-системами. Понимание метрик клиентского сервиса (SLA, FRT, CSAT/CR). Умение давать конструктивную и честную обратную связь, структурность в мышлении, готовность работать в стабильном ночном графике. Что предлагаем: Оклад 70.000 руб на руки + премии по результатам работы после испытательного срока. График работы с 21:00 до 09:00 . ДМС после 3-х месяцев работы для заботы о вашем здоровье. 2 Day-off и премии к значимым событиям в вашей жизни. Интересные проекты и команду профессионалов, готовых делиться опытом. Поддержку в развитии: внутреннее и внешнее обучение, тренинги и корпоративные поездки для лучших сотрудников. Насыщенную корпоративную жизнь, полную интересных событий и возможностей для неформального общения.