Руководитель клиентского сервиса и поддержки (Head of Customer Success & Support)

О компании

Motivity — комплексная цифровая платформа для автоматизации ключевых HR-процессов: от адаптации и обучения до развития и вовлечения сотрудников. Уже 16 лет мы на рынке, имеем более 30 отраслевых премий и доверие 170 лояльных клиентов. Наш продукт подходит среднему и крупному бизнесу, который стремится не просто обучать, а выстраивать сильные команды и развивать сотрудников системно.

Мы ищем руководителя, который возглавит направление развития отношений с клиентами: помогать им получать больше пользы от платформы, укреплять сотрудничество и растить выручку из действующей базы.

Чем предстоит заниматься

• Управлять клиентским портфелем и растить выручку
  Отвечать за базу действующих B2B-клиентов с фокусом на рост чистой выручки за счет удержания и расширения использования нашего продукта.

• Руководить командой и выстраивать процессы
  Управлять аккаунт-менеджерами и технической поддержкой (есть тимлид): повышать прозрачность работы, развивать сотрудников, внедрять единые стандарты качества сопровождения.

• Внедрять прозрачную аналитику и оцифровывать работу отдела
  Настраивать инструменты контроля для команд сервиса: отслеживать ключевые метрики клиентской базы, оценивать эффективность поддержки и принимать управленческие решения на основе реальных цифр.

• Работать на стыке с продуктом, маркетингом и коммерцией
  Собирать инсайты от клиентов, участвовать в формировании продуктовых гипотез, помогать компании точнее понимать потребности рынка и усиливать ценность продукта.

Что мы ищем:

• Управления портфелем: от 3 лет руководства отделом клиентского сервиса / Customer Success в B2B и опыт управления смешанным портфелем (средний и крупный бизнес) объемом от 150 компаний.

• Управленческие навыки: опыт руководства командой от 10 человек, умение нанимать, развивать сотрудников, ставить цели и выстраивать культуру регулярной обратной связи.

• Коммерческий фокус: практический опыт управления продлениями и расширением (upsell/cross-sell), глубокое понимание метрик LTV, NRR, Churn rate, ARR.

• Процессный подход и аналитика: навыки построения процессов онбординга, QBR, работы с клиентами в зоне риска, а также умение выстраивать работу на основе данных и CRM.

• Переговорные навыки: системное мышление и сильный опыт ведения самостоятельных переговоров на уровне первых лиц и ЛПР компаний.

Что мы предлагаем

• Свободу и доверие: у нас ты можешь быть собой — нет бюрократии и жесткого подчинения.

• Сильную среду: работу среди увлеченных профессионалов, которым интересно достигать новых вершин в своем мастерстве и расти вместе с компанией, обладающей потрясающим потенциалом на рынке HR Tech.

• Мотивацию и влияние: систему поощрений в виде гибкого каталога (скидки на обучение, сертификаты на маркетплейсы, фитнес, ДМС, консультации психолога) и возможность напрямую влиять на ключевые метрики продукта и бизнеса.