Руководитель клиентского сервиса

Привет, мы — Ярмарка Мастеров! IT — экосистема в сфере креативных индустрий, объединяющая онлайн-маркет товаров ручной работы, журнал и мобильное приложение. С нами более 60 тысяч мастеров продают свои товары 5 миллионам покупателей ежемесячно.

Когда ты присоединишься к нам, твоими задачами будут:

• управление операционной эффективностью команды специалистов Службы заботы о клиентах и модерации
• оптимизация и автоматизация процессов поддержки и модерации
• улучшение качества клиентского сервиса
• развитие AI в клиентском сервисе
• управление специалистами Службы заботы о клиентах и модерации
• улучшение клиентского пути
• взаимодействие со смежными командами

Ожидания от кандидата (от тебя, возможно):

• опыт управления командой либо роль, в которой ты фактически отвечал за операционный результат направления (руководитель группы, тимлид);
• умение видеть процессы и понимание как их совершенствовать;
• понимание SLA, CSAT, FCR, backlog, производительности и других сервисных метрик;
• развитые аналитические навыки и привычка принимать решения на основе данных;
• опыт взаимодействия с IT / продуктовой командой;
• опыт работы с базой знаний, регламентами и системой контроля качества;
• способность самостоятельно находить проблемы и доводить изменения до результата

Будет большим плюсом:

• заинтересованность в применении AI;
• опыт работы с CRM/helpdesk-системами;
• опыт работы в клиентском сервисе, Customer Operations, Service Operations или смежном направлении;
• участие во внедрении автоматизации в операционные процессы;

У нас тебя ждет:

• удаленная работа, график с 9.00 до 18.00, 5 / 2 (гибкое утро)
• работа в гибридной команде с отлаженными процессами взаимодействия
• опытная команда, где каждый готов стать наставником
• вознаграждение, которое формируется исходя из твоих навыков и опыта
• обучение, конференции и доступ к коллективному разуму нашей команды экспертов
• 3 sick day в год + к отпуску и больничным для восстановления здоровья
• подарки детям от Тайного Санты
• гибкая и прозрачная культура общения и продукта
• доверие и автономность для достижения целей
• классный опыт в твою копилку в одной из самых перспективных ниш рынка e-commerce

Пиши нам, мы ждем тебя в нашей команде!