Руководитель направления инцидентов (Incident Operations Manager), Support

В команде Support мы открываем новую позицию Incident Operations Manager , который поможет выстроить и систематизировать управление клиентскими инцидентами в сложной операционной среде OTA. Это роль для человека, который умеет наводить порядок в хаотичных процессах, выстраивать кросс-функциональное взаимодействие и превращать инциденты в системные улучшения продукта и клиентского опыта. Роль находится на стыке operations, customer experience и process management: здесь важно не только быстро реагировать на проблемы, но и выстраивать устойчивые процессы, метрики и понятную систему работы для команды и бизнеса. Тебе предстоит: выстраивать и развивать единый incident management процесс: от обнаружения и эскалации до postmortem и preventive-мер; структурировать работу команды, повышать ее автономность и помогать выстраивать процессы внутри функции; координировать работу support, product, legal, analytics и других команд во время инцидентов; развивать систему обработки сложных клиентских кейсов, рекламаций и эскалаций; внедрять метрики и аналитику по инцидентам, SLA, бизнес-импакту и эффективности процессов; выстраивать прозрачную визуализацию процессов и мониторинг инцидентов в Jira и других инструментах; формировать регулярную обратную связь для продуктовых команд и помогать приоритизировать проблемные зоны; участвовать в развитии процессов компенсаций, клиентских коммуникаций и service recovery. Мы ожидаем: опыт в incident management / operations / customer support processes от 2х лет; опыт выстраивания процессов и кросс-функционального взаимодействия в сложной операционной среде; подтвержденный опыт управления командой; понимание customer experience и работы с клиентскими инцидентами и эскалациями; аналитический склад ума: умение работать с данными, строить дашборды и принимать решения, основываясь на цифрах; умение переводить с «технического» на «клиентский» и договариваться со стейкхолдерами разного уровня; уверенная работа с Jira или аналогичными инструментами; системность, самостоятельность и умение сохранять фокус в кризисных ситуациях. Будет плюсом: опыт работы с претензионным/юридическим направлением и понимание экономики рекламаций; опыт работы в OTA, travel, fintech, или похожих сферах. Как мы работаем: в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать; без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений; компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.