Руководитель отдела клиентской поддержки

NetPrint - это крупнейший цифровой полиграфический комплекс в Европе. Мы печатаем широкую линейку фотопродукции: от обычных фотографий и до интерьерной печати и фотокниг премиального качества. Собственное производство, самое современное оборудование и передовые технологии позволяют нам выполнить любой объём заказов. При этом неизменными остаются оптимальное качество и доступные цены на услуги Ищем в нашу дружную команду Руководителя отдела клиентской поддержки Задачи: обеспечение первой линии клиентской поддержки (информационная и техническая поддержка, рекламационная работа); создание/обновление регламентов работы подразделения и взаимодействия со смежными подразделениями; описание процессов и их улучшение, включая автоматизацию – AI-ассистенты, Базы знаний, Тикет-системы, Чат-боты и т.д.; настройка ВАТС Mango-office: очереди, базовый IVR (ru/en, экстренные обращения, обратный звонок); разработка KPI и метрик подразделения (по разным каналам: email, чат, телефон); обеспечение выполнения установленных плановых показателей; подбор, найм и онбординг команды (операторы и shift-лиды); планирование и контроль смен и нагрузки; контроль качества обслуживания при помощи измерения конкретных показателей (CSAT, CSI и т.д.); организация дашбордов и отчётности в Google Sheets; поддержка базы знаний в актуальном состоянии; анализ обратной связи от клиентов и внедрение улучшений на её основе; передача обратной связи клиентов в маркетинг и продуктовые команды; реализация инициатив по удержанию, cross-sell и up-sell через операторов; участие в подготовке маркетинговых кампаний и акций: адаптация скриптов и каналов поддержки Ожидания от кандидата: Опыт запуска или трансформации 12/7 контакт-центров (от 15 человек) Опыт руководства отделами клиентской поддержки в средней компании не менее 2-х лет Опыт работы с программами CRM, OMS, Торговыми системами (Bitrix, 1С Управление торговлей, и т.д.), Виртуальными АТС (содержащих IVR и т.д.), Help-desk омниканальными системами Глубокое понимание WFM (смены 2×12, Erlang-C) Навыки работы с ВАТС Mango-office, Asterisk и Jira Service Management Опыт настройки цифровых каналов обратной связи (Telegram Chat, Telegram Bot и т.д.) Отличные знания MS Excel Опыт участия в кросс-функциональных проектах (маркетинг, продукт, продажи) Наше предложение: официальная зарплата, оформление по ТК РФ; график работы 5/2; возможна удаленная работа из любого города России; Если вы в Москве - возможно работать из офиса около метро Сокол или Текстильщики; Если вы в Москве - отличная бонусная программа по ЗП проекту: страхование жизни, страхование ВЗР, доступ в бизнес-залы аэропортов всего мира, виртуальная клиника Best doctor; Если вы в Москве - подарки на Новый год и мероприятия на базе ОЭЗ "Технополис" для детей сотрудников; бонусы по программе "Приведи друга"; скидки на продукцию компании 50%; Если вы в Москве - мастер-классы, игры, обучение английскому языку, театральные постановки, концерты и многое другое на базе ОЭЗ "Технополис" Печатники.