Руководитель отдела клиентской поддержки

Вакансия: Руководитель отдела клиентской поддержки

Мы – команда профессионалов, специализирующихся на выкупе и доставке товаров из США и Европы. Наши услуги охватывают все этапы процесса, от поиска надежных поставщиков до организации логистики и таможенного оформления.

Мы ценим клиентский сервис, работаем прозрачно и стремимся обеспечить максимально комфортный путь клиента от заказа до получения посылки.

В нашу команду требуется опытный руководитель отдела заботы и поддержки клиентов. Мы стремимся улучшать наш сервис и ищем человека, который будет разделять наше стремление, поможет выстроить эффективные процессы клиентской поддержки, повысит качество сервиса заботы о клиентах и вместе с командой выведет клиентский опыт на новый уровень.

ЧТО БУДЕТ ВАШЕЙ ЗАДАЧЕЙ:

Мы ищем человека, который не просто будет контролировать работу операторов, а возьмет на себя развитие всей системы клиентского сервиса.

Вам предстоит:

Процессы и стандарты клиентского сервиса

• Построение и систематизация процессов клиентской поддержки.

• Формирование системы показателей и стандартов клиентского сервиса.

• Развитие и совершенствование клиентского пути на всех этапах взаимодействия с компанией.

• Разработка и внедрение регламентов, стандартов сервиса, скриптов общения.

• Поиск и внедрение решений для автоматизации обработки обращений.

Управление и развитие отдела

• Руководство текущей командой из 2 специалистов: обучение, развитие, контроль качества, замена при необходимости.

• Формирование системы мотивации и KPI отдела, контроль выполнения показателей.

• Внедрение инструментов автоматизации и повышения эффективности работы отдела.

Клиентская коммуникация

• Личное участие в разрешении сложных или конфликтных ситуаций.

• Организация и проведение интервью/обзвонов клиентов для получения обратной связи и оценки качества сервиса.

• Анализ причин обращений, отказов и проблемных сделок; подготовка предложений по улучшению клиентского опыта.

Контроль качества и отчётность

• Мониторинг качества ответов, соблюдения SLA и стандартов общения.

• Подготовка регулярных отчетов руководству по метрикам клиентского сервиса.

• Предложение инициатив по росту удовлетворенности клиентов.

ЧТО МЫ ОЖИДАЕМ:

• Опыт работы в клиентском сервисе от 3 лет.

• Опыт управления командой поддержки от 1–2 лет.

• Опыт построения и оптимизации процессов customer support.

• Понимание основных показателей клиентского сервиса: SLA, CSAT, NPS, FCR, First Response Time и др.

• Умение работать с аналитикой и принимать решения на основе данных.

• Сильные навыки коммуникации.

• Опыт работы с конфликтными ситуациями и претензиями.

• Проактивность и высокая инициативность.

• Способность самостоятельно выявлять проблемы, предлагать решения и доводить их до результата.

ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Возможность напрямую влиять на качество сервиса, клиентский опыт и внутренние процессы компании.

• Удаленный формат работы в графике 5/2, с 9:00 до 18:00 по мск времени.

• Доход от 100 000 руб.

• Оформление по ТК РФ.

• Полностью официальную заработную плату.

• Испытательный срок - 2 месяца.

Если вы умеете выстраивать сильный клиентский сервис, развивать команды и превращать клиентский опыт в конкурентное преимущество — будем рады видеть вас в нашей команде.