Руководитель отдела клиентской поддержки (WB / Ozon)

О компании: Мы — крупный и стабильный игрок на маркетплейсах с 5-летней историей. Наш оборот за 2025 год составил более 4 млрд рублей, а ежедневно мы отгружаем от 7000 единиц товара. Мы растём, выстраиваем процессы и усиливаем клиентский сервис — ищем человека, который сделает поддержку покупателей быстрой, качественной и системной. Что предстоит делать: — Управлять обработкой обращений покупателей: отзывы, вопросы, возвраты через WB Partners (Seller) и Ozon Seller. Объём — от 100 обращений в день; Ваша задача — не просто отвечать, а выстроить систему, где 3 специалиста справляются с этим объемом с показателем CSAT 90% — Менторить команду из 3 специалистов поддержки: обучать, следить за качеством и тоном ответов, помогать расти; — Автоматизировать рутину: если видите повторяющийся процесс — собираете простой инструмент, чтобы отдел работал быстрее. Ожидаем 1–2 автоматизации в первые 3 месяца; — Оформлять доотправки по браку и контролировать их получение; — Передавать обратную связь от покупателей в смежные отделы (закупки, дизайн, продажи, склад, IT) — чтобы ошибки исправлялись, а не повторялись. Что мы ожидаем через 1–3 месяца: — Вы укладываетесь в целевое время обработки обращений. — Процент негативных отзывов снижается, положительных — растёт. — 1–2 ручных процесса в отделе автоматизированы. Что важно: — Опыт работы в клиентском сервисе или поддержке в e-commerce / на маркетплейсах — вы понимаете, как устроены WB и Ozon изнутри; — Опыт наставничества или управления небольшой командой (от 2–3 человек); — Умение работать с большим потоком обращений и расставлять приоритеты, когда одновременно летят негатив, вопросы и возвраты; — Навык грамотно и в нужном тоне отвечать на сложные и агрессивные отзывы; — Способность собрать простой инструмент для автоматизации (таблицы, скрипты, no-code — не важно как, важен результат). Будет плюсом: — Опыт работы с собственными системами поддержки (не только кабинет МП); — Понимание метрик клиентского сервиса: время первого ответа, CSAT, retention через отзывы. Условия: — Полностью удалённая работа; — График 5/2, с 9:00 до 18:00; — Оклад + KPI (привязан к скорости ответа и качеству коммуникации) — Испытательный срок — 2 месяца; — Подчинение напрямую руководителю отдела продаж. ЭТАПЫ ОТБОРА: Скрининг с HR → Интервью с руководителем → Тестовое задание → Финальное интервью