Руководитель отдела технической поддержки в IT компанию

IT компания "Нью Ривер", создатели сервиса динамического ценообразования и аналитики для маркетплейсов, приглашает в свою дружную команду руководителя отдела технической поддержки!

Ты умеешь превращать хаос в систему, а поддержка для тебя — не просто чат, а целая экосистема заботы о клиентах? Тогда мы ищем именно тебя!

Твои задачи:

• Управление операционной деятельностью команды чат-поддержки (B2B, SaaS, только чат);
• Внедрение и совершенствование регламентов, скриптов и инструкций для поддержки;
• Структурирование и развитие Базы знаний компании;
• Мониторинг и анализ ключевых метрик поддержки: AHT, First Response Time, ASA, CSAT/CSI, Contact Rate;
• Управление Tone of Voice команды и поддержание высокого уровня клиентского сервиса;
• Управление конфигурацией тикет-системы (Zendesk/HelpDesk/аналоги): настройка правила автоматического распределения;
• Управление командой 15+ операторами (включая одного тимлида), выстраивая эффективную структуру смен и графиков работы;
• Подготовка регулярной аналитики по работе поддержки и предложения по улучшениям.

Требования:

• Опыт управления командой технической поддержки от 3 лет (B2B, SaaS — будет преимуществом);
• Глубокое понимание процессов клиентской поддержки и умение внедрять эффективные регламенты;
• Навыки работы с метриками поддержки и аналитикой;
• Опыт создания и ведения Базы знаний;
• Отличные коммуникативные навыки, умение задавать и поддерживать Tone of Voice;
• Системное мышление, ориентация на результат и постоянное улучшение процессов.

Условия и преимущества:

• Полностью удалённая работа — работай из любой точки мира;
• График 5/2, 8-часовой рабочий день;
• Заработная плата 200 000 - 270 000 рублей;
• Оформление по ТК РФ, стабильная заработная плата;
• Команда единомышленников, где ценят твои идеи и инициативу;
• Возможности для профессионального роста и развития.

Мы подбираем сотрудников так, чтобы каждый занимался только тем, что ему действительно нравится и в чём он силён. У нас ценят таланты, поддерживают развитие и создают атмосферу, в которой комфортно работать и достигать максимальных результатов. Присоединяйся к команде, где твои ценности и амбиции найдут отклик!