Руководитель Поддержки

Привет, мы - DocsInBox!

Делаем продукт, который закрывает для ресторанов одну из самых сложных зон - работу с госсервисами и документооборотом: ЕГАИС, Меркурий, Честный Знак, все в одном окне.

Сегодня с нами работают 14 000+ клиентов. Их поддерживает команда из 100 человек: две линии, 6 тимлидов. Работаем в двух каналах - чаты и звонки, включая ночную смену.

Ищем Руководителя, который сделает обе линии управляемыми и предсказуемыми по скорости и качеству решения обращений. Фундамент уже есть: 1 линия работает по единым правилам, у обращений есть SLA-нормы по типам, часть потока снята продуктовыми доработками. Дальше нужно, чтобы система стояла на достоверных цифрах, а клиент получал ответ быстро и с решением с первого обращения.

Что нужно сделать:

• Построить достоверную систему метрик: нагрузка, оценки клиентов, контроль качества
• Держать скорость ответа и качество решения: SLA по типам обращений, решение с первого контакта, разбор негативных оценок
• Довести обе линии до единого стандарта: роли, оплата, контроль качества, трек роста
• Держать расходы на поддержку в доле от MRR
• Управлять командой через тимлидов, а не разбирая работу каждого вручную - Внедрить AI на входящем потоке и построить базу знаний под специалиста и под обучение агента
• Разобрать поток обращений и передать устранимые причины в бэклог продактов
• Плотно взаимодействовать со смежными подразделениями, чтобы вопрос клиента решался быстро и качественно

Кого мы ищем:

• Опыт в B2B с высокочастотным потоком обращений: SaaS, техподдержка, сервис
• Управлял поддержкой от 50 человек через тимлидов, не напрямую
• Проверяешь метрику лично, а не считаешь это зоной аналитиков
• Строил или пересобирал систему метрик и систему оплаты линейной команды
• Умеешь снимать микроменеджмент с тимлидов: через метрики лида и ритм встреч, а не ручной контроль
• Внедрял AI или автоматизацию в поддержке с измеримым результатом на масштабе, не пилот, который «попробовали и не пошло»

Будет плюсом:

• Опыт в HoReCa или комплаенсе: ЕГАИС, Меркурий, Честный Знак
• Работал с AI-агентами на входящих обращениях клиентов
• Строил базу знаний для команды поддержки

Условия:

• Оклад + бонус, привязанный к результату
• Прямое подчинение генеральному директору, быстрые решения без бюрократии
• Большой управленческий периметр: 100 человек, две линии, 6 тимлидов
• AI не на словах: компания вкладывается в направление, есть внутренние кейсы

!Важно перед откликом

Вместе с резюме пришли короткое интро: 1-2 ключевых результата за последние 2 года, где ты внедрял AI или автоматизацию в поддержке либо пересобирал систему метрик и оплаты линейной команды.

• масштаб: размер команды через тимлидов, объем обращений, продукт
• какие метрики двигал и что было до и после: SLA, CSAT, обращаемость, стоимость поддержки в доле от MRR

До встречи в команде!